Améliorer la qualité et l’accessibilité des services publics pour dix « moments-clés »  importants dans la vie des Français, dont cinq d’ici la fin de l’année. C’est l’objectif que s’est fixée, hier, Élisabeth Borne à l’occasion du premier comité interministériel de la transformation publique (CITP) depuis son arrivée à Matignon – et le septième depuis sa création par décret en 2017. 

« Face à des démarches administratives trop lourdes et des services publics perçus comme trop lointains », la Première ministre souhaite rendre ces derniers « plus proches et plus efficaces »  afin qu’ils « répondent plus directement [aux] attentes et [aux] besoins »  des Français. Pour simplifier la vie des Français, le gouvernement adoptera, une fois encore, « une nouvelle méthode », comme l’indique le dossier de presse dédié.

2 750 points France Services d’ici la fin de l’année

Ainsi, parmi les « 10 moments de vie », pour lesquels Élisabeth Borne s’est engagée à « simplifier le parcours de nos concitoyens, répondre aux difficultés signalées, et appliquer pleinement le droit à l’erreur », la qualité des services publics devra être améliorée pour cinq d’entre eux « dès la fin de l’année ».

Des « avancées concrètes »  devront donc être réalisées rapidement pour les démarches des Français « qui deviennent étudiant », « qui rénovent leur logement », ceux « qui partent vivre à l’étranger [ou] qui en reviennent », ceux « qui perdent un proche »  ou encore ceux qui veulent « établir leur identité ».

« Dans ces moments, plus particulièrement encore, l'administration doit être un appui, une aide, jamais une difficulté ou un obstacle », a-t-elle insisté. Les cinq autres « moments-clefs »  sont désignés ainsi : « Je deviens parent, je vote, je m’engage dans la vie associative, je déménage, je prépare ma retraite ».

Ainsi, « d’ici l’été, partout en France, 2 600 conseillers France Rénov’ accompagneront les Français dans la préparation de leurs dossiers pour rénover leurs logements »  tandis que les délais d’obtention d’une carte d'identité ou un passeport devront être « divisés par deux », une promesse faite en avril par la Première ministre et renouvelée dans le dossier de presse. 

S’agissant des étudiants, le dossier de presse reste particulièrement évasif, mais évoque « un meilleur accès à l’offre de logements »  et une amélioration de « la connaissance des droits à partir de la rentrée 2023 ». Le ministre de l'Education nationale, Pap Ndiaye, a, toutefois, précisé sur Twitter que, « à partir de la rentrée 2024, les bourses scolaires seront attribuées automatiquement aux familles éligibles, sans qu’elles aient à faire la moindre démarche ».

« D’ici la fin de l’année », les pensions de réversion devront être versée de manière « automatisée »  pour ceux qui font face à un deuil et 2 750 points France Services devront être ouverts à travers le pays, « pour que 95 % des Français vivent à moins de 20 minutes de ces points ». 

Plus précisément, « dans les prochains mois, France services poursuivra son développement autour du renforcement du réseau, de l’offre et de la qualité de service »  en développant de « nouvelles solutions "d’aller vers", en plus des bus France services et des facteurs mobiles, pour aller à la rencontre des Français les plus éloignés des services publics »  et en « intégrant de nouveaux partenaires locaux et nationaux aux neuf administrations déjà représentées (ministères de l’Intérieur et de la Justice, Pôle emploi, Cnaf, Cnam, Cnav, DGFIP, MSA, La Poste) pour permettre à chaque Français de trouver une réponse adaptée et un accompagnement personnalisé pour de nouvelles démarches, notamment celles liées à la rénovation de son logement ou à la vie étudiante (France Renov, Cnous) ». Une qualité de service qui sera renforcée grâce au « doublement du temps de formation des agents », indique le dossier de presse.

Un « plan téléphone » 

La cheffe de gouvernement prévoit, en outre, de relancer un plan téléphone « exigeant »  pour, là aussi, améliorer la qualité de service, et « assurer que les Français qui appellent aient bel et bien, dans 9 cas sur 10 [un taux de 85 % est annoncé dans le dossier de presse, NDLR], quelqu’un au bout du fil et ne tombent pas sur une boîte vocale ». D’autant que le téléphone reste le premier canal de contact des usagers des services publics avec 43 % des interactions.

Pour y parvenir, une fonctionnalité de prise de rendez-vous et de rappel devra être « généralisée ». Le tout sera financé par le Fonds pour la transformation de l’action publique.

En parallèle, « dès le mois de décembre, toutes les démarches sensibles impliquant des flux financiers basculeront sur l’interface sécurisée France Connect+ »  et, « d’ici 18 mois »  les services devront être « plus inclusifs »  et avoir connu « des avancées tangibles »  qui devront « garantir »  une accessibilité numérique des personnes en situation de handicap. En outre, « des comités d’usagers devront obligatoirement être mis en place pour améliorer les services en ligne », a expliqué la cheffe du gouvernement. Le dossier de presse évoque un engagement promettant, avant l’été 2024, « une note de satisfaction des usagers de 8 sur 10 minimum »  pour 250 démarches essentielles en ligne et « la fin des demandes répétitives d’informations dont l’administration dispose déjà ».

Côté administrations, le ministre de la Fonction publique Stanislas Guerini a présenté son programme « Fonction publique + »  dont le but est d’accompagner les agents publics dans ces nouvelles missions, mais n'a pas dit si ces dernières se traduiraient par des embauches ou des augmentations salariales. 

« Il sera co-construit avec les employeurs des trois versants de la fonction publique et les agents »  et « fixera des engagements tangibles pour la qualité de vie au travail, la santé, le logement, l’égalité professionnelle, l’accompagnement RH », selon Élisabeth Borne qui souhaite, par ailleurs, parachever la réforme de l’organisation territoriale de l’État et continuer à donner « plus de marges de manœuvre »  aux administrations dans les territoires. Elle a appelé les préfets à se saisir davantage des pouvoirs de dérogation qui leur sont donnés par la loi, alors que « moins de 500 demandes de dérogations ont été formulées par les préfets depuis trois ans ».

Consulter le dossier de presse.

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