Comme le pointe un rapport publié en septembre dernier par le collectif Nos services publics, les agents sont aussi des victimes de la dégradation du service public en France. En effet, les incivilités et agressions à leur encontre augmentent et c’est une « conséquence directe de la raréfaction des services publics et de l’explosion de la dématérialisation, qui laissent parfois les usagers sans solution et amène des crispations voire, parfois, des violences »  (lire Maire info du 18 septembre). 

Conscient de cette situation, le ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, Stanislas Guerini, a annoncé en septembre la mise en place d’un plan de protection des agents publics visant notamment à apporter des réponses « au phénomène de décivilisation qui se déverse sur les guichets de nos administrations ».

C’est dans le prolongement de ce plan que la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) a présenté mardi une nouvelle formation destinée aux agents et leurs managers.

Préparer les agents aux agressions externes 

Cette formation à suivre en ligne s’adresse avant tout à celles et ceux qui travaillent au contact des publics notamment les agents de guichet des administrations (direction générale des finances publiques, agents d’accueil dans les mairies et les hôpitaux, etc.) et les opérateurs publics (caisse d’allocation familiale, Pôle Emploi, caisse d'assurance retraite et de santé au travail, etc.).

Car s’il est difficile de quantifier précisément les incivilités auxquelles doivent faire face les agents, on sait que certains postes sont davantage exposés. Le rapport de l'Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS) présenté il y a quelques jours a par exemple recensé en 2021, 33 169 atteintes aux personnes, dont 23 591 violences verbales (71 %) et 9 578 violences physiques (29 %). Dans une interview donnée à Ouest-France, Stanislas Guerini indique également qu’en 2021 les Caisses d’allocations familiales estiment que 12 000 de leurs opérateurs ont subi des violences et que, « à Pôle Emploi, nous sommes sur une augmentation de près de 20 % des actes [violents] recensés sur les deux dernières années ».

Rappelons qu’un baromètre annuel des violences exercées contre les fonctionnaires va être mis en place dans le cadre de ce plan et que les premiers résultats seront publiés en au premier semestre 2024.

9 modules 

Conçue avec les administrations et les opérateurs de services publics, la formation proposée par la DITP vise donc « à mieux qualifier les violences, mieux les prévenir et mieux protéger les agents publics ».

Concrètement, 9 modules sont à suivre en ligne mêlant témoignages d’agents, d’encadrants mais aussi de responsables de prévention. La formation insiste sur le fait que « tous les acteurs ont un rôle à jouer »  pour apporter une réponse organisationnelle efficace en cas de situation à risques. Il est aussi rappelé que si « les agents publics ont des devoirs vis-à-vis des usagers »  ils doivent aussi être respectés. Des conseils pratiques sont délivrés pour réussir à instaurer un « respect mutuel ». 

Enfin, la formation donne des clés pour réagir en cas de menaces ou d’agressions grâce à des outils de mise en situation, des fiches de synthèse et des fiches pratiques afin de « faciliter la mise en œuvre opérationnelle de cette formation ».

Rappelons que le CNFPT propose aussi depuis plusieurs années des formations sur cette thématique notamment une axée sur la gestion des conflits pour les agents exerçant des fonctions d'accueil du public. 

Lien vers la formation.

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