Édition du mercredi 13 mai 2020

Présence postale territoriale : « La Poste doit renforcer le dialogue avec les élus », préconise l'Arcep

Bien que la sortie de crise semble infiniment loin, l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) jette un premier regard dans le rétro. Et apporte son éclairage sur la façon dont La Poste a géré et gère encore aujourd’hui son implantation territoriale pendant l'état d’urgence sanitaire.
Sur le terrain, la présence postale en a pris un sacré coup : au plus fort de la crise, c'est-à-dire dès la première semaine du confinement, La Poste avait pu maintenir ouverts seuls 1 000 de ses 7 700 bureaux de poste - tous rouvriront d'ici fin mai (lire Maire info du 5 mai) - quand « l’ouverture des points partenaires dépendait de l’ouverture des locaux des collectivités, des commerçants, ou encore des Maisons France Services qui assurent les services postaux ». Dès le 30 mars, le nombre de tournées a été réduit à trois par semaine (les mercredi, jeudi et vendredi) et, quasiment à la même période, l’un des problèmes majeurs auxquels ont été confrontés les élus et la population a été l’impossibilité de retirer de l’argent (lire Maire info du 2 avril).

Une réponse à la crise en deux temps
Pour justifier sa stratégie, La Poste a expliqué à l’Arcep avoir agi en deux temps pour répondre à la vigueur de la crise : « dans un premier temps », elle a procédé à une redéfinition dans l’urgence de ses modalités d’organisation avec une « liste de prestations de service prioritaires » (qui comprend notamment ses prestations de nature sociale). Et n’a, par conséquent, pas répondu à toutes ses obligations en matière de service universel (assurer la distribution des envois tous les jours ouvrables sur l’ensemble du territoire, respecter son obligation de levée des envois postaux tous les jours ouvrables…).
Les « aménagements significatifs », eux, ont été pris « dans un second temps » dans le cadre « d’un dialogue avec les différentes parties prenantes, renforcé progressivement son organisation pour faire face à la crise sanitaire ». La Poste a ainsi progressivement rétabli la distribution des quotidiens les lundis ou les mardis (en fonction des communes).
L’Arcep salue notamment le dialogue qui a été engagé avec l’Association des maires de France. La Poste « s’est appuyée sur les Commissions départementales de présence postale territoriale (CDPPT) prévues par le décret du 25 mars 2007 susvisé afin de favoriser la réouverture des points de contact hébergés par les collectivités ». Un échange bénéfique qui pourrait en appeler d'autres : l'entreprise est invitée à poursuivre et à renforcer les discussions avec les différentes parties prenantes (notamment au niveau local avec les échelons déconcentrés de l’Etat et les collectivités locales) pour continuer à améliorer la qualité du service rendu.

« Une qualité de service du service universel postal dégradée »
La qualité de service du service universel postal, justement, a été « réduite dans des proportions difficiles à évaluer » et « dégradée », estime l’Arcep. « Le passage du fonctionnement normal à l’organisation mise en place dans le cadre de la crise du Covid-19 a engendré une rupture dans l’organisation de La Poste. De nombreuses situations ont ainsi pu avoir un impact sur cette qualité de service : traitement des restes à distribuer ou des objets en instance dans les bureaux de poste fermés, courrier déposé dans des boîtes aux lettres de collecte non relevées etc. »
L’Arcep incite donc La Poste à « renforcer l’information à apporter au public et les dispositifs d’alerte sur les dysfonctionnements ». Ainsi, par exemple, La Poste devrait « rendre plus visibles sur son site internet les informations liées aux mesures mises en place. En particulier, les informations (Foire aux questions etc.) devraient être accessibles de manière immédiate et évidente » et pourrait « rendre plus accessible sa communication sur les bureaux de poste ouverts en temps réel sur son site : le moteur de recherche mis en place est bienvenu mais son ergonomie reste, selon l’Arcep, perfectible, notamment pour les personnes les plus éloignées du numérique ».
L’Arcep note, enfin, que les prestataires de service universel postal d’autres pays européens ont pu faire des choix différents. L'autorité dit ne pas disposer « de recul suffisant à ce stade pour déterminer les raisons expliquant ces différences, mais note qu’à la fois les prestations réalisées par les opérateurs postaux dans les différents pays, la nature du réseau, les impacts de la crise sanitaire et le contexte social peuvent être très variables en fonction des pays européens ».