Édition du jeudi 6 février 2020

Service universel postal : l'Arcep va auditionner La Poste pour « s'assurer que le facteur passe dans chaque village »

« Depuis huit jours environ, plus aucun courrier n’est distribué ». « Voici près de deux semaines que le facteur n'est plus passé alors que de nombreux courriers m'ont été adressés que je n'ai donc pas reçus, certains ayant des conséquences très dommageables ». Entre octobre 2018 et octobre 2019, 6 % des alertes reçues par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), soit près de 1 500 sur les 24 425 recensées par son dispositif « J’alerte l’Arcep », avaient trait aux carences du service universel postal (4 % en 2018), l’un des trois « points de vigilance » pour 2020, retenus ce mercredi par l’Autorité présidée par Sébastien Soriano, avec la lutte contre « démarchage téléphonique abusif » et « le décalage entre les informations données par l’Arcep (cartes de couverture publiées sur « Mon réseau mobile » ) et le ressenti du terrain ». À ce sujet, « un système permettra de signaler directement depuis « Mon réseau mobile » les incohérences relevées par l’utilisateur entre l’information donnée et le service constaté sur le terrain ». (lire Maire info du 30 janvier).

Passage du facteur six jours sur sept
Chargée de veiller « à ce que le service universel postal [qui prévoit le passage du facteur six jours sur sept partout sur le territoire] soit effectivement fourni », l’Arcep a pris note des « dysfonctionnements localisés relatifs à la fourniture du service universel postal [de manière permanente et sur l’ensemble du territoire national] ainsi que sur la qualité de service du service universel postal ». Majoritairement relayés par des utilisateurs et des collectivités territoriales, ces dysfonctionnements « excluraient des communes de la distribution du courrier sur des périodes significatives ».
Le collège de l’Autorité, « en formation de règlement des différends, de poursuite et d’instruction (RDPI) », a annoncé qu’il auditionnerait la direction de La Poste « pour s'assurer que les cas ponctuels portés à sa connaissance ne se reproduiront pas et que le passage du facteur se fasse bien dans chaque ville et village ».

Les alertes liées à la fibre grimpent en flèche
Si le nombre d’alertes (24 425) est « en baisse significative » par rapport à 2018 (34 000 soit une baisse de 30 % sur un an) et présage « d’une amélioration de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de leurs opérateurs » - 67 % des consommateurs ont tout de même déclaré en 2019 « avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet fixe ou leur opérateur mobile », selon un sondage réalisé par Médiamétrie pour l’Arcep.
« Les principaux motifs d’insatisfaction sont relativement similaires à ceux du dispositif « J’alerte l’Arcep » : une majorité d’entre eux (47 % contre 62 % en 2018) concerne, en effet, la disponibilité et la qualité du service téléphonique, 13 % sont relatifs à des questions de « contrat » ou de « facturation » (12 % en 2018) à égalité avec la fibre, un dysfonctionnement en forte progression sur un an (13 % des signalements cette année contre 8 % en 2018). À ce sujet, Sébastien Soriano a rappelé, en conférence de presse, que « seul l’opérateur contractuel (c’est-à-dire l’opérateur choisi par le client, à distinguer de l’opérateur qui a installé la fibre dans l’immeuble, ndlr) est responsable. [C’est donc] à lui de délivrer le service qu’il facture à son client ». Si ces dysfonctionnements venaient à s’éterniser, le régulateur pourrait enclencher des procédures de sanctions contre les opérateurs.

Une loi anti-démarchage téléphonique
La lutte contre le démarchage téléphonique est une des autres batailles menées actuellement par l’Arcep alors que l’inefficacité de Bloctel, mesure mise en place sous le précédent quinquennat, a été reconnue par tous. Une proposition de loi, portée par Christophe Naegelen, député UDI-Agir des Vosges, et adoptée par l’Assemblée nationale le 30 janvier, prévoit notamment de « responsabiliser les opérateurs, qui devront couper les appels non authentifiés » et « d’accompagner à moyen terme le secteur dans la mise en place d’un protocole d’authentification partagé ». Autres mesures : le démarchage sera interdit le dimanche et aux heures des repas en semaine ainsi qu'aux entreprises du secteur de la transition énergétique. Enfin, le montant des amendes infligées aux entreprises qui ne respecteraient pas les règles du démarchage téléphonique passera de 15 000 euros à 375 000 euros.
Lancé fin octobre 2017, le dispositif en ligne « J’alerte l’Arcep » permet à chaque utilisateur, qu'il soit un particulier, une entreprise ou une collectivité, de « remonter les dysfonctionnements rencontrés dans ses relations avec les opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d'accès à internet ou acteurs postaux ». Une nouvelle version est attendue cette année.