Pannes d’internet ou de réseaux, impossibilité d’être raccordé à la fibre, etc : ce sont des dysfonctionnements que les maires ne connaissent que trop bien. Depuis l’année dernière, l’Arcep publie « des informations qu’elle collecte auprès des opérateurs d’infrastructures et des opérateurs commerciaux, afin de permettre d’apprécier la qualité perçue par l’utilisateur final au travers des taux de pannes et d’échecs au raccordement identifiés par les opérateurs commerciaux à l’échelle de chaque réseau et chaque département ». 

Le premier observatoire de la qualité des réseaux en fibre optique réalisé par l’Arcep avait été dévoilé en juillet 2023. La deuxième édition de cet observatoire a été publiée vendredi dernier. 

En septembre dernier, Laure de la Raudière, présidente de l’Arcep, rappelait que plusieurs plans de reprise des réseaux accidentogènes ont été menés et que les opérateurs se sont engagés sur un plan au service de la qualité des réseau et raccordement : « Des actions ont été menées par les opérateurs, certes, mais les résultats ne sont pas encore visibles ni perceptibles » , avait alors déploré la présidente du gendarme des télécoms (lire Maire info du 23 septembre). 

Quelques mois plus tard, il semblerait que les travaux entrepris dans le cadre du plan Qualité fibre dès 2019 afin de résoudre les difficultés observées, commencent à porter leurs fruits. Les deux types d’indicateurs présentés dans l’observatoire suivent le taux de pannes et le taux d’échecs au raccordement. 

Pas davantage de pannes entre mai et octobre 

Les pannes « se traduisent par une indisponibilité temporaire des services fournis (accès à internet, téléphonique, etc.) ». Pour en mesurer l’ampleur, « l’Arcep suit l’évolution, par réseau et par département, du taux de pannes mensuel ».

Selon les résultats de l’Arcep, le taux de pannes est stable par rapport aux chiffres dévoilés en juillet dernier qui portaient sur la période novembre 2022 à avril 2023. Le taux de pannes observé de mai 2023 à octobre 2023 est stable avec même quelques améliorations notamment en Guadeloupe ou dans l’Est de l’Île-de-France par exemple. 

Rappelons que le taux de pannes est défini comme « le nombre de pannes signalées par les opérateurs commerciaux à l’opérateur d’infrastructure pendant le mois considéré, rapporté au nombre de lignes en fibre optique en service » . Par conséquent, l’Arcep insiste sur le caractère incomplet de ces données en précisant que « l’indicateur ne recouvre donc pas l’ensemble des pannes, notamment celles dont la résolution relève des seuls opérateurs commerciaux (par exemple la panne d’un équipement actif ou un défaut sur le raccordement final) » . Cela exclut donc tous les cas de figure liés à des malfaçons pendant l’installation par exemple, ce qui est pourtant majoritairement pointé du doigt par les maires et les usagers. 

Enfin, au niveau des pannes, « les résultats montrent une situation contrastée en fonction des réseaux considérés » . On remarque notamment sur la carte des différences géographiques avec un taux de pannes majoritairement en dessous de 0,3 % pour toute la France et d’autres départements plus durement touchés comme l’Ile-de-France, les Bouches-du-Rhône, le Rhône, ou encore la Seine-Maritime par exemple. 

Au niveau des opérateurs, les deux réseaux avec le plus de pannes sont Sequantic Telecom (3,5 %) et Tutor Europ’Essonne (2,8%). Ces derniers appartiennent au groupe Altitude Infra depuis 2021 qui, de son côté, souligne cependant l’amélioration de la qualité de ces réseaux qui ont « été construits en 2011, avant le démarrage du plan France Très haut débit et bien avant l’instauration des normes communes de déploiement », comme l’indique le média AlloForfait. 

La question de la résilience des réseaux doit aussi être envisagée lorsque l’on évoque les pannes. Ainsi, il faut noter qu’en novembre dernier, avec les différentes tempêtes les réseaux fixes et mobiles ont été touchés par des pannes d'électricité à cause des fortes rafales de vent. Plus d’un million de français étaient alors privés d’Internet et de téléphone, ce qui a remis sur le devant de la scène la question de l'enfouissement des réseaux aériens de fibre optique. 

Échecs de raccordement 

Comme le constate l’Arcep, « certaines tentatives de raccordement aux réseaux en fibre optique peuvent se traduire, pour les utilisateurs concernés, par un échec ». Pour évaluer ces échecs, le régulateur prend en compte « le nombre de tentatives de raccordement à la fibre optique initiées au cours du mois considéré qui se sont soldées par un échec imputable à l’opérateur d’infrastructure selon l’opérateur commercial, rapporté au nombre de tentatives de raccordement initiées au cours de ce mois qui ont fait l’objet d’un compte-rendu d’intervention ». 

Les données – prises en compte jusqu’au 30 novembre 2023 – montrent « une tendance à l’amélioration des taux d’échecs au raccordement sur certains territoires ». L’Arcep précise cependant que « l’arrêt temporaire des opérations de raccordement par les opérateurs commerciaux, notamment lorsque des opérations de remises en état sont engagées par les opérateurs d’infrastructure, peut (…) contribuer aux baisses observées. » 

Il faudra donc attendre encore un peu pour pouvoir obtenir des résultats clairement perceptibles et parfaitement représentatifs de ce que vivent les usagers dans les territoires. Sur ce point, le régulateur précise cependant que « des travaux sont en cours afin d’améliorer cet observatoire pour les prochaines éditions, notamment pour intégrer des indicateurs complémentaires permettant, d’une part, de mieux rendre compte de l’expérience des utilisateurs et d’autre part, de mesurer la qualité des processus industriels mis en œuvre par les opérateurs commerciaux pour la réalisation des raccordements ».

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