Voici les principales recommandations de la mission Modernisation de l’État, qualité des services publics et indicateurs, recensées dans le rapport de François Cornut-Gentille, député UMP de la Haute-Marne, maire de Saint-Dizier. La mission parlementaire fait d’abord les constats suivants: -la culture du résultat, exigence largement acceptée, reste cependant peu développée dans l’administration; -les indicateurs aujourd’hui utilisés sont trop nombreux (1.178 indicateurs dans la LOLF pour 2009) pour focaliser l’action publique; -l’Etat utilise peu ses indicateurs, alors qu’il les choisit lui-même, pour guider l’action publique; -les indicateurs perdent de leur pertinence en étant trop positifs ou en ne permettant pas d’afficher la nécessité d’agir aux yeux des agents, des responsables politiques ou de l’opinion publique; -l’administration travaille trop souvent en vase clos pour évaluer sa propre performance; -le faible niveau de qualité de service, comme l’absence de respect des indicateurs de délai, peut conduire à des ruptures de droit pour les usagers. Les principales recommandations de la mission parlementaire: 1) focaliser la modernisation de l’Etat autour de quelques indicateurs emblématiques, transversaux et interministériels (dans un premier temps axés sur les délais); 2) publier ces indicateurs de qualité de service pour être transparent vis-à-vis des Français sur la performance de l’administration et sur son évolution; 3) susciter une fédération nationale des associations d’usagers des services publics pour doter les usagers d’un représentant ayant une capacité de dialogue reconnue et puissante face à l’administration; 4) impliquer les agents dans la constitution des indicateurs; 5) récompenser les agents de l’atteinte des objectifs par exemple en mettant en place un intéressement collectif dans la fonction publique qui tienne compte d’indicateurs de qualité de service; 6) débattre des indicateurs de modernisation des services publics lors de l’examen de la loi de règlement; 7) conforter le rôle du médiateur pour en faire le véritable garant de la prise en compte des usagers dans l’action de la modernisation de l’Etat; 8) rassurer sur la fiabilité des indicateurs en garantissant l’indépendance et le sérieux de l’organisme en charge, à l’instar de l’Observatoire national de la délinquance et des réponses pénales, dans tous les ministères. Le rapport fait aussi des propositions d’indicateurs «emblématiques» : - accueil: temps d’attente à l’accueil physique et téléphonique, pour tous les services publics; -papiers d’identité: nombre de services capables de délivrer un passeport en moins de 2 semaines; -emploi: part de demandeurs d’emploi recevant au moins une proposition d’emploi ou de formation tous les 2 mois; délai de traitement des dossiers complets d’indemnisation chômage; -santé/urgences: temps moyen d’attente aux urgences; délai entre la visite d’un médecin généraliste et la visite d’un spécialiste; -sécurité: délai d'intervention des forces de sécurité; nombre de commissariats/gendarmeries fournissant le nom d’un référent pour le suivi de la procédure; -éducation: taux de satisfaction du premier voeu d’orientation des élèves en fin de classe de troisième; taux d’heures de cours assurées pour chaque élève; -retraite: taux de fiabilité des relevés de retraite; nombre d’organismes de retraite proposant un référent chargé du suivi personnalisé des droits de retraite. Télécharger le rapport, lien ci-dessous (PDF 2,8 Mo)