Le nombre de saisines du Médiateur de l'énergie repart à la hausse

Le Médiateur national de l’énergie, Jean Gaubert, a présenté hier son rapport annuel pour 2017. Donnée marquante du rapport : le nombre de litiges est fortement reparti à la hausse après trois années de baisse.
Le principal motif de saisine du Médiateur de l’énergie par les consommateurs reste la contestation des consommations facturées : ce sujet concerne la moitié (52 %) des quelque 15 000 litiges traités par l’autorité indépendante. Jean Gaubert rappelle que les rattrapages d’impayés sur plus de 14 mois sont interdits depuis 2016, et que « les fournisseurs ne mettent pas en œuvre cette disposition ».
Presque onze ans après l’ouverture de marché de l’énergie à la concurrence, le médiateur constate que le sujet « indiffère »  toujours les Français : un Français sur deux ignore toujours qu’il peut changer de fournisseur et « une majorité ne parvient pas à citer un autre fournisseur que le sien ». Jean Gaubert, comme les années précédentes, estime qu’un « effort important de pédagogie et d’information »  est indispensable sur ce terrain.
Un chapitre important du rapport concerne la lutte contre la précarité énergétique, qui « s’organise »  selon le Médiateur. Elle touche 6 millions de ménages. Depuis le 26 mars dernier, le chèque énergie remplace les tarifs sociaux, et Jean Gaubert, qui juge ce dispositif « plus équitable et moins complexe »  que les tarifs sociaux, estime néanmoins que son montant (150 euros en moyenne) doit être « significativement revalorisé ». Pour mieux faire connaître le dispositif, il appelle à « une grande campagne de communication »  à laquelle devraient être « davantage associées »  les collectivités. Il tacle au passage – sur ce sujet comme sur plusieurs autres – les fournisseurs d’énergie, et en particulier les nouveaux entrants, sur le fait que beaucoup ignorent superbement l’obligation qui leur est faite de désigner un « correspondant solidarité précarité », censé « faciliter les relations avec les services sociaux des départements et des communes ». Ces correspondants sont souvent « introuvables ». Par ailleurs, Jean Gaubert souligne que « 16 % des centres communaux d’action sociale ne reçoivent pas la liste des personnes en situation d’impayés d’énergie que les fournisseurs doivent obligatoirement leur transmettre ».
Un autre chapitre du rapport est consacré aux compteurs communicants, Linky et Gazpar. On peut noter que le nombre de litiges liés à ces compteurs est très faible, puisqu’il représente moins de 1 % de ceux-ci (une centaine sur 15 000). Le Médiateur a également reçu en 2017 161 litiges pour « refus de pose de compteurs Linky », mais il ne les a pas instruits, puisque, rappelle-t-il, « le consommateur n’a pas le droit de s’opposer »  à la pose des compteurs. Parmi les litiges recevables, la plupart concernent les conditions de pose et notamment « le manque d’information sur la date d’installation de Linky ». Le Médiateur rappelle à Enedis qu’il est obligatoire de prévenir les consommateurs 3 jours avant la semaine de l’intervention prévue. D’autres litiges viennent des pratiques de certains prestataires d’Enedis, qui ne posent pas toujours les compteurs « dans les règles de l’art »  (cas de fils mal rebranchés par exemple). Mais sur le fond, Jean Gaubert estime surtout que les compteurs communicants peinent encore à atteindre leur objectif premier, qui est de permettre aux consommateurs de connaître leur consommation de façon détaillée. Il « partage »  sur ce sujet les critiques de la Cour des comptes, exprimée dans son rapport 2018 (lire Maire info du 9 février).
Enfin, le Médiateur de l’énergie « regrette »  le report d’un an d’une mesure contenue dans la loi de transition énergétique de 2015, mesure qui devait assurer la pose gratuite d’un afficheur permettant de suivre sa consommation électrique en temps réel et en euros pour les ménages précaires. Alors que la mesure devait entrer en application le 1er janvier dernier, les textes d’application ne sont toujours pas parus. Pour Jean Gaubert, ce retard est « pénalisant pour les Français les plus modestes, car cet outil pourrait les aider à mieux comprendre et maîtriser leur consommation d’énergie et à réduire leurs factures ». Télécharger le rapport annuel du Médiateur de l’énergie.

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