Si davantage de Français réussissent à réaliser leurs démarches sur internet depuis 2011, une part encore très importante d’entre eux rencontrent des difficultés pour y parvenir. C’est le constat fait par l’Insee, dans une étude publiée mercredi, qui laisse entrevoir que la frange de la population la plus modeste et âgée est particulièrement touchée... tout comme les plus jeunes.

Davantage d’usagers font leur démarche en ligne

Premier enseignement plutôt positif : la dématérialisation dans les démarches administratives gagne du terrain chez les usagers. Alors que celle-ci s’est largement développée au cours des dix dernières années, la proportion des personnes ayant effectué au moins une démarche administrative en ligne au cours des 12 derniers mois a doublé durant cette période, constatent les auteurs de l’étude. Et toutes les catégories d’âge progressent.

Ainsi, en 2021, c’était le cas de 67 % des usagers adultes de métropole alors qu'elles n'étaient que 33 % en 2011. Cette part reste toutefois très variable puisque plus de 80 % des 30-44 ans (contre 50,2 % en 2011) ont effectué au moins une démarche administrative en ligne dans l'année précédant l'interrogation, mais seulement 26,6 % du côté des personnes âgées de 75 ans ou plus résidant en France métropolitaine (contre 3,1 % en 2011).

Reste que les difficultés et la « gêne »  qui entourent la dématérialisation n’ont pas disparu puisque 33 % des usagers n'ont fait aucune démarche en ligne auprès d'une administration au cours de l'année, et 40 % d’entre eux n’ont même « pas utilisé Internet du tout dans l’année ». Pour les autres, « 30 % déclarent préférer transmettre les formulaires par courrier, 26 % disent se rendre directement sur place pour effectuer les démarches et 24 % déclarent manquer des connaissances informatiques nécessaires », listent les auteurs de l’étude.

Près d'un usager sur dix renonce définitivement

Ces contraintes liées à la dématérialisation peuvent s’avérer « un véritable obstacle »  et « conduire les personnes les plus vulnérables à renoncer à certaines démarches administratives », notamment pour des demandes d’accès à des prestations ou à des services. Une personne sur trois (32 %) déclare ainsi avoir « renoncé »  au moins une fois à réaliser elle-même une démarche en ligne en 2021. 

Et si les trois quarts de ces personnes ont toutefois réussi à effectuer cette démarche « d'une autre manière »  (par téléphone, en se rendant sur place…), un quart d’entre elles a définitivement renoncé à l’accomplir. Ce qui représente tout de même 8 % des usagers susceptibles de renoncer à certains droits.

Les raisons le plus souvent invoquées pour justifier ces renoncements vont des « blocages ou pannes d'Internet »  (30,2 %) à la « trop grande complexité de la démarche à accomplir »  (29,1 %), certaines personnes expliquant n’avoir pas même essayé par « faiblesse ou manque de compétences numériques »  (25,7 %).

Cependant, les auteurs de l’étude rappellent également que les démarches administratives, de manière générale (en ligne ou non), entraînent souvent des difficultés qui n’ont rien à voir avec l’illectronisme, telles que le manque de temps (40 % des personnes estiment les délais d’attente trop longs), l’interlocuteur éloigné ou incompétent (36 %), la difficulté à comprendre la procédure (30 %), le nombre de justificatifs trop important (25 %), le manque d’informations (23 %), etc. 

Plus âgés, plus modestes, plus isolés et moins diplômés

Si les femmes déclarent renoncer un peu plus fréquemment à au moins une démarche en ligne (34 %, contre 30 % des hommes), elles compensent cette difficulté en trouvant plus souvent d'autres manières d'effectuer ces démarches. Elles renoncent également « moins souvent définitivement ».

« Comme pour les personnes qui n’ont pas effectué de démarche en ligne, celles qui renoncent à en accomplir sont essentiellement plus âgées, peu ou pas diplômées, de niveau de vie modeste et vivent seules ou au sein d’un couple sans enfant », soulignent les auteurs de l’étude.

En effet, le risque de rencontrer des difficultés pour réaliser des démarches en ligne est plus fort pour les personnes défavorisées, tout comme chez celles se déclarant en mauvais état de santé.

Complications aussi chez les plus jeunes

Intuitivement plus étonnant, les jeunes de 18 à 29 ans sont également surreprésentés parmi les personnes ayant rencontré des difficultés puisqu’ils « représentent 20 % d’entre elles, alors qu’ils ne sont que 16 % de la population ». D’autant qu’il y a « proportionnellement moins de personnes de plus de 60 ans dans les personnes déclarant avoir rencontré des difficultés dans leurs démarches ». 

Un constat qui peut s’expliquer par le fait que « les jeunes entreprennent davantage de démarches ». En effet, « 46 % des moins de 30 ans ayant réalisé au moins une démarche dans les douze derniers mois en ont effectué au moins deux, contre 29 % des 60 ans ou plus », précisent les auteurs de l’étude, qui rappellent que les plus jeunes sont aussi « sans doute plus inexpérimentés que leurs aînés »  dans la réalisation des démarches administratives.

Télécharger l'étude.

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