Une nouvelle plateforme destinée aux usagers pour améliorer la qualité des services publics

Après avoir lancé le baromètre des résultats de l'action publique il y a deux semaines, Amélie de Monchalin a présenté le 28 janvier un nouvel outil destiné à « améliorer en continu la qualité des services publics en se fondant sur la voix des usagers ». Pour la ministre de Transformation et de la Fonction publiques, la nouvelle plateforme en ligne baptisée « Services publics + »  devrait, en effet, « permettre à tous les Français de donner leur avis sur l’administration, de partager leurs expériences des services publics, mais aussi de consulter les résultats obtenus par les différents services ». Une démarche qui, selon la ministre, ne s’apparente pas à un « big-bang », mais vise plutôt à réformer l’action de l’État en s’appuyant sur les dysfonctionnements constatés par les administrés. « Nous voulons partir du terrain, de la relation entre l’usager et les agents publics », a-t-elle expliqué au cours d’une conférence de presse en ligne. 
Adossée au site Service-public.fr – l’un des plus consultés dans l’Hexagone avec 400 millions de visites en 2020 – la plateforme « Services publics + »  s’articule autour de plusieurs onglets permettant à la fois à l’internaute de connaître les nouveaux engagements que l’administration entend mettre en œuvre dans les prochains mois (reconnaissance du droit à l’erreur, être plus facilement joignable, éco-responsabilité, etc.), de donner son avis sur la qualité des services publics, de soumettre un document trop complexe ou encore de découvrir les performances des différents services dans les territoires. Si aujourd’hui 83 % des services publics rendent compte de leurs résultats, le gouvernement fixe l’objectif d’atteindre d’ici à la fin mars un taux de transparence 100 %. 

Plus de 2,5 millions d’agents publics mobilisés

Le portail « Services Publics + »  propose, par ailleurs, un espace de ressources et d’échanges dédié aux agents publics mobilisés dans cette opération puisque plus de 2,5 millions d’entre eux sont d’ores et déjà impliqués dans le fonctionnement de ce dispositif interactif. Comme les usagers, les fonctionnaires peuvent y faire remonter les difficultés rencontrées sur le terrain. Ils trouveront également sur la plateforme des éléments pour répondre aux observations et aux critiques des administrés ainsi que des modules pour mieux se former à la relation avec les usagers. « Il s’agit pour les agents de résoudre leurs propres difficultés, de recréer un lien de confiance avec les usagers et de retrouver la fierté du métier exercé », a indiqué la ministre.
La volonté gouvernementale de rendre plus fluide, plus efficace et plus transparente l’action publique s’inscrit dans un calendrier précis dont l’échéance est calée sur la fin du mandat présidentiel. Un comité de pilotage composé des grands réseaux des services publics de l’État et de ses opérateurs, des secrétaires généraux des ministères, des directions centrales de l’administration, ainsi que des représentants des parlementaires et des élus locaux se réunira tous les trois mois. « Nous examinerons les difficultés remontées par les usagers et nous déciderons des mesures à prendre pour y répondre », a souligné Amélie de Montchalin. Le comité de pilotage s’appuiera aussi sur deux commissions : la commission usagers particuliers et la commission usagers entreprises réunie pour la première fois au printemps prochain.
La ministre a, en outre, rappelé que si l’efficacité de l’action publique peut être nettement améliorée par les différents outils mis en place par le gouvernement, le regard que portent les Français sur leur administration reste globalement positif. Selon le baromètre 2020 de l’Institut Paul Delouvrier-Kantar, 76 % d’entre eux se déclarent satisfaits des services publics et leur font confiance (soit 4 points de plus qu’en 2017). Les usagers souhaitent néanmoins avoir affaire à l’avenir à une administration plus rapide (56 %) et plus simple (44 %).

Emmanuelle Quémard

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