Le début d’année 2023 n’a pas été tendre vis-à-vis des services publics. De nombreuses études ont pointé du doigt des défauts graves qui pénalisent au quotidien les citoyens. 

En janvier par exemple, une étude menée par le Défenseur des droits et l’Institut national de la consommation dénonçait l'inefficacité des services publics en matière de communication téléphonique (lire Maire info du 27 janvier). Quelques mois plus tard, un rapport du Comité d’évaluation et de contrôle des politiques publiques de l’Assemblée nationale dressait un constat inquiétant dans l’accès aux services publics en milieu rural (lire Maire info du 7 avril). Autre exemple : un sondage réalisé pour Le Sens du service public soulignait la perception négative des usagers vis-à-vis des administrations ayant opté pour des relations « tout numérique »  (lire Maire info du 26 avril). 

Face à ces nombreuses remontées pointant un service public de plus en plus éloigné des publics et souvent jugé inefficace, le gouvernement a décidé de mettre en place des actions. La Première ministre avait notamment détaillé en mai dernier les actions entreprises pour offrir aux Français « des services publics qui répondent plus directement à leurs attentes et à leurs besoins »  (lire Maire info du 10 mai). 

Avant la trêve de Noël, le ministre de la Transformation et de la Fonction publiques a fait le bilan des premières actions menées et a annoncé de nouveaux objectifs pour l’année 2024.

Des avancées 

Lancé début 2021, le programme « Services publics + »  vise l’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics grâce à une charte d’engagement pour toutes les administrations et à une plateforme numérique dédiée pour transmettre un avis. Aujourd’hui, « 3,7 millions d’agents se sont mobilisés dans près de 50 grands services publics ». Il faut rappeler que « c’est une démarche portée par les agents publics ». En 2024, les universités (La Rochelle, Lille et Poitiers dans un premier temps) et les hôpitaux publics vont se joindre à la démarche. Un label a d’ailleurs été créé pour valoriser les administrations engagées dans ce processus. « Des premiers audits de labellisation seront réalisés au printemps 2024 », indique le ministère. 

Concernant le plan téléphone, les attentes étaient grandes puisque l’accueil téléphonique reste le premier canal de contact des usagers des services publics avec 43 % des interactions. D’ailleurs, pour la seule année 2023, plus de 85 millions d’appels ont été comptabilisé vers les services publics. « Six mois après le lancement du "plan téléphone'', un service public sur deux a atteint le taux de décroché de 85 %. L’objectif pour fin 2024 : un taux de 85 % de décroché pour tous les services publics, la systématisation de la mesure de satisfaction des usagers et de dispositifs de rendez-vous téléphoniques et de rappels ». 

Stanislas Guerini a également fait un point sur l’avancement de « la mise en accessibilité et l’augmentation de la qualité des 250 démarches essentielles en ligne ainsi que sur le déploiement du "dites-le nous une fois" »  (lire Maire info du 20 mars 2019). Sur ces trois efforts, le gouvernement souhaite atteindre un taux de satisfaction supérieur à 8 sur 10 avant l’été 2024. Depuis mai, « plus d’une démarche sur deux a atteint cet objectif ». 

A noter aussi que depuis juillet dernier, chaque département dispose d’un sous-préfet chargé des services publics. Ils ont quatre priorités pour 2024 : s’assurer de la présence territoriale suffisante des services publics, suivre le déploiement du programme Services publics + « dans chaque point de contact avec le public », piloter les espaces France services et protéger les agents. 

De l’intelligence artificielle pour 2024 

Pour atteindre ces objectifs d’amélioration, le ministre « a lancé la première expérimentation d’intelligence artificielle générative dans les services publics »  en octobre dernier. Le principe : des agents volontaires travaillent avec l’intelligence artificielle « pour rédiger les réponses aux avis des usagers déposés sur la plateforme Services Publics + (rubrique « Je donne mon avis » ) ».

Les résultats sont déjà « encourageants »  selon le ministère qui observe un temps de réponse moyen divisé par 2 et un taux de satisfaction des usagers qui a augmenté de 10 points. 

Pour aller encore plus loin, un outil d’IA générative (semblable à ChatGPT) est en train d’être développé par la Dinum. Il sera utilisé « dans les prochains mois »  par les conseillers France services qui voudront le tester. 
 

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