Le Label Marianne: une garantie sur la qualité de l'accueil dans les services publics

Largement appliquée au sein de l’Etat (plus de 2.000 services et juridictions), la Charte Marianne peut l'être aussi par les communes et leurs groupements. Ce dispositif, très proche dans son principe d’une certification de service, consiste en l'attribution d'un label après une évaluation sur site effectuée par un tiers indépendant. Il a une validité de 3 ans. Le Label Marianne est adossé à un référentiel couvrant les caractéristiques de base d’un accueil multi-canal (physique, téléphonique, courriers et courriels). Il comprend un nombre d’engagements plus limité que la Charte Marianne afin d’être applicable à toute structure ayant une mission de service public et recevant des usagers. Après une phase d'expérimentation, qui a été officiellement lancée le 10 novembre 2006 et prendra fin au 31 décembre 2007, le 1er trimestre de l’année 2008 sera consacrée au retour d’expérience des sites pilotes, à une stabilisation du référentiel pour sa généralisation et à la préparation du déploiement du Label Marianne. Ainsi, à fin octobre, 62 sites pilotes ont été retenus pour l’expérimentation du Label: - 36 services déconcentrés et 2 services centraux de l’Etat, - 4 juridictions; - 9 établissements publics; - 4 établissements de santé; - 4 collectivités locales; - 2 bureaux de La Poste. A terme, le Label Marianne doit se substituer à la Charte Marianne comme socle de référence de la qualité de l’accueil public. Chaque service peut envisager la mise à niveau à son rythme. On peut, dans un premier temps, utiliser le référentiel comme un objectif-cible, l’appliquer sans se soumettre à une évaluation externe et communiquer en demeurant dans le cadre de la Charte Marianne. Toutefois, à partir du moment où l’accueil de la collectivité est à niveau, il est avantageux de demander l’obtention du Label afin de pouvoir se prévaloir auprès des usagers de garanties solides sur la fiabilité des engagements pris. Pour une première approche du sujet, sont proposés en téléchargement un diaporama «De la Charte Marianne au Label Marianne» ainsi que les interventions d’ouverture et de clôture du séminaire de lancement de l’expérimentation du 10 novembre 2006 (voir lien ci-dessous).c=http://www.upgradead.com/b.

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