Édition du vendredi 2 décembre 2016


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La qualité de l'accueil des collectivités en « légère progression », selon l'Afnor

L'Association française de normalisation (Afnor) constate une « progression globale » de la prise en charge des usagers et des relations nouées par téléphone, courrier et courriels. D’après son cinquième baromètre sur la qualité d’accueil des collectivités rendu public mercredi, la qualité de prise en charge de l’usager, tous canaux confondus, s’améliore d’un point et demi, atteignant 68,9 %, contre 67,4 % en 2015.
Un score qui est « particulièrement honorable » pour les villes (69,7 %), selon l’Afnor, qui observe que ce résultat « cache en réalité des contrastes » puisqu’il y a des inégalités plus marquées entre villes, intercommunalités et départements, ces derniers étant une nouvelle fois en retrait. Cette édition signale également une « baisse sensible » de la qualité de l’accueil physique (- 5 points par rapport à 2015) alors que des différences sont aussi observées d’une collectivité à l’autre (16 points d’écart, hors DOM-COM). Le baromètre note toutefois « une amélioration constante des canaux de contact à distance (courriel et courrier) qui atteignent enfin des taux de réponse corrects ».
Le groupe Afnor a réalisé son baromètre auprès des collectivités volontaires de plus de 2 000 habitants (villes, conseils départementaux et intercommunalités), au nombre de 203 pour cette édition 2016. Les résultats proposent une mesure de la perception réelle des usagers à l’égard de la qualité de l’accueil de leurs services publics. Ainsi, 525 citoyens mystères ont mis à l’épreuve leurs services, selon des critères issus principalement des référentiels de certification Qualiville, Marianne et Accueil service public local.
La remise des trophées et des prix s’est déroulée le 30 novembre à Lyon, lors des 5e Rencontres nationales « Accueil & relations usagers ».

Télécharger le baromètre.
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