Cartes d'identité : le réseau des guichets de mairie équipés d'un dispositif de recueil est « bien dimensionné », selon la Cour des comptes

Dans son rapport annuel 2020, la Cour des comptes consacre un chapitre à la dématérialisation intégrale, en vigueur depuis le 6 novembre 2017 (plan préfectures nouvelle génération), de la délivrance de titres, tels que les cartes nationales d’identité (CNI), les passeports, les permis de conduire et les cartes grises, par les préfectures. Si les magistrats de la rue Cambon soulignent que « les objectifs de restructuration des services préfectoraux ont été globalement atteints (1 300 emplois supprimés en trois ans au sein de la mission « titres »  ; 1 000 autres ont déjà été ou seront prochainement transférés vers les missions aujourd’hui prioritaires) », ils regrettent « une préparation insuffisante et une mise en œuvre difficile ». 
Et pour cause : les difficultés d’accès de certaines populations aux services numériques n’auraient pas été suffisamment prises en compte. Preuve en est avec le sous-dimensionnement, au moins au départ, de l’assistance téléphonique. « Dans sa conception initiale, le projet se contentait de mettre à leur disposition le numéro d’un serveur vocal totalement automatisé. Ce n’est que cinq mois avant la fermeture des guichets des préfectures qu’il a été décidé de confier au « centre de contact citoyens »  (CCC) de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) une mission de soutien téléphonique interactif aux usagers des services de délivrance des titres ».

« Gestion défaillante de la délivrance des cartes grises » 
Les premiers mois de la dématérialisation de la délivrance de titres se sont, en effet, révélés très compliqués, s’agissant notamment des cartes grises. La Cour des comptes pointe « la gestion défaillante de la délivrance des cartes grises », qui repose sur le système d’immatriculation des véhicules (SIV). « La mise en œuvre des téléprocédures a révélé de nombreuses défaillances : instabilité du logiciel, problèmes de connexion des particuliers et des professionnels, défauts de conception du logiciel, notamment pour la première immatriculation de véhicules d’occasion », provoquant un allongement des délais de traitement « de manière anormale ». Sur les quatre premières semaines d’activité fin 2017, « les CERT (centres d’expertise, de ressources et des titres) n’ont pu traiter que 61 % des demandes. Le stock en attente a crû de manière continue jusqu’en mars 2018, dépassant le nombre de 256 000 dossiers ».

Une pré-demande de cartes d’identité sur deux est réalisée en ligne
La mise en œuvre des autres projets de dématérialisation s’est, elle, bien mieux déroulée. Peut-être en raison « d’une phase optionnelle préalable »  à la numérisation. En effet, « pour les cartes d’identité et les passeports, la dématérialisation de la délivrance n’est que partielle puisque le recueil d’identité du demandeur nécessite toujours un rendez-vous physique », indique la Cour. Résultat : près de trois ans après, les pré-demandes en ligne représentent la moitié des demandes. 
Pour rappel, « la réception et la saisie des demandes, ainsi que la remise du titre, relèvent de la compétence des maires agissant en tant qu’agents de l’État ». Les dispositifs de recueil biométriques, déjà déployés dans près de 2 000 communes avant la dématérialisation, « ont vu leur nombre renforcé (l’accroissement du parc a coûté 5,7 millions d’euros à l’État) ». Le réseau actuel des guichets de mairie équipés d’un dispositif de recueil d’identité (DR) est « globalement bien dimensionné »  à tel point que la Cour demande à l’État de « procéder à une réallocation territoriale des dispositifs de recueil d’identité sous-utilisés, et promouvoir l’utilisation des dispositifs de recueil mobiles ».

« Un accès au service amélioré » 
Ce bilan montre, enfin, les « potentialités »  de la dématérialisation des procédures de délivrance des titres. Celle-ci « a offert à la majorité [des usagers] l’opportunité d’engager la procédure au moment de leur choix. Ainsi, de mai 2018 à avril 2019, 49 % des procédures de carte grise ont été initiées par les usagers avant 8 h ou après 17 h, ainsi que les week-ends et les jours fériés ». La Cour appelle néanmoins l’État à « répondre aux difficultés des usagers éloignés du numérique », à « améliorer la qualité de l’accueil téléphonique »  et à « donner la priorité à la simplicité pour l’usager dans la conception des nouveaux systèmes de délivrance des cartes grises et des permis de conduire qui vont être lancés ».

Ludovic Galtier

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