Quel est le profil des agents d’accueil ? Quel rôle jouent-ils dans la relation que les usagers entretiennent avec les services publics locaux ? Comment réagissent ces personnels dans les situations de tension, de pression, voire de violence ? Quelles sont les bonnes pratiques mises en œuvre par les collectivités pour soutenir et accompagner les territoriaux chargés d’accueillir, renseigner et aider les administrés dans leurs démarches ?
Autant de questions auxquelles la 25e étude de l’Observatoire de la Mutuelle Nationale Territoriale (MNT) s’efforce de répondre. Reposant sur une série d’entretiens menés à travers l’Hexagone en 2020 auprès d’une trentaine d’agents, managers, DGS, experts et élus appartenant à huit types de structures différentes (communes, métropoles, CCAS, CDG, CNFPT, habitat social, maisons de service au public, etc.), l’enquête publiée le 3 mai démontre d’abord que la fonction d’accueil doit constituer une priorité pour les décideurs locaux.
« L’accueil du public reflète l’image de la collectivité, aussi la qualité de l’expérience de l’usager est un enjeu vital », soulignent la sociologue Nasiha Aboubeker et le coach Étienne Bufquin, co-pilotes de l’étude. Même si les chargés d’accueil ne représentent que 2 % des effectifs territoriaux, c’est, en effet, à travers eux que les usagers perçoivent en premier lieu l’efficience ou les carences du service public.
« La façon dont les personnes sont accueillies reflète tout à la fois l’image de la collectivité et l’ambiance interne, remarque Jean-René Moreau, président de l’Observatoire MNT. Cet accueil est une sorte de révélateur sur la façon dont les agents eux-mêmes sont traités ». 

Une rémunération moyenne de 1 665 euros net

L’étude permet d’esquisser le profil de ces agents à travers une analyse des offres d’emplois statutaires concernant ces personnels. On y apprend, par exemple, que les collectivités cherchent à recruter, pour 93 % d’entre elles, des adjoints administratifs de catégorie C dans la filière administrative et pour 4 % des adjoints techniques de catégorie C dans la filière technique. Seulement 3 % des offres d’emplois ciblent des rédacteurs de catégorie B de la filière administrative, soit un grade plus élevé que le cadre statutaire requis.
A noter que la rémunération moyenne pour le cadre d’emploi d’adjoint administratif est de 1 665 euros net mensuels. Autre donnée importante : le métier d’agent d’accueil est souvent exercé par des agents proches de la retraite : 44 % d’entre eux sont âgés de plus de 50 ans et 17 % ont prévu d’achever leur carrière dans les trois prochaines années.
Malgré la tendance au vieillissement de cette population, l’étude constate que l’évolution des recrutements est relativement stable au niveau national (1 257 recrutements en 2018, puis 1 452 en 2019, soit + 15,5 %). La hausse la plus notable concerne l’Ile-de-France où les recrutements sont passés de 188 à 238 agents sur la même période (+ 26,6 %).

Un métier aux multiples facettes

Au-delà du portrait-type de l’agent d’accueil, l’étude souligne que cette profession recouvre des réalités très différentes selon la taille et la localisation des collectivités. Les auteurs de l’enquête évoquent notamment « la secrétaire de mairie qui fait, seule, office d’accueil dans une commune rurale de 400 habitants où elle est constamment sollicitée par les habitants pour régler de nombreux aspects de leur vie pratique ».
Ils comparent cette situation à celle d’une grande agglomération où « plusieurs hôtesses d’accueil gèrent des flux importants de populations ». Analysant ces réalités diamétralement opposées, l’étude de l’Observatoire MNT constate que « les métiers de l’accueil ne se réduisent pas à un ensemble de compétences relationnelles ni au respect d’une norme ».
Elle relève que les agents doivent faire preuve « d’un investissement personnel important »  dans l’exercice de leur mission. « Dans un contexte de plus en plus pressant de mécontentement, de défiance et de demande sociale, recevoir les demandes du public et le renseigner peut devenir une opportunité stratégique pour valoriser l’utilité des services publics », affirment les auteurs.

Repenser l’organisation et mieux former les agents à l’accueil 

Sur ce point,  l’étude invite les employeurs publics à reconsidérer le rôle de ces personnels au sein de leur organisation. « Le métier d’agent d’accueil gagnerait à être pensé, pratiqué et organisé comme un travail émotionnel d’inclusion, fait par des professionnels de la relation, au sein d’une structure réorganisée d’abord autour de la qualité d’expérience de l’usager-citoyen », précisent Nasiha Aboubeker et Étienne Bufquin en relevant quelques bonnes pratiques déjà mises en œuvre par certaines collectivités.
La création d’une fonction de « conseiller en service public »  permettant de répondre, au-delà du service d’origine de l’agent, à un large éventail de demandes de l’usager, figure notamment parmi les exemples mis en exergue par l’étude.
Une étude qui se conclut par plusieurs recommandations en direction des décideurs des collectivités : « Partager le constat, entre décisionnaires, que l’accueil est un enjeu important de la relation avec les usagers, former l’ensemble des parties prenantes au travail relationnel, réaliser un état des lieux des besoins intégrant les agents et les usagers ou encore faire de l’accueil un passage obligé dans la carrière des agents ».

Télécharger l’étude.

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