Dans un rapport présenté ce mardi, le Sénat fait le constat, face à une dématérialisation des services publics, « de fractures persistantes qui sont autant de difficultés et de contraintes pour certains usagers »  et ce « malgré les avancées réalisées au cours des dernières années pour améliorer l’accès aux services publics. » 

Plusieurs rapports ont déjà alerté sur les risques de la dématérialisation des services publics, qui parfois devient la voie d'accès exclusive et exclut de fait une partie de la population. D’un autre côté, les maires s'inquiètent des menaces toujours plus grandes qui pèsent sur les services publics locaux. C’est dans ce contexte que le Sénat formule des recommandations afin de trouver un juste milieu entre services publics numériques et accueils physiques. 

Fracture territoriale et numérique 

Les rapporteurs dressent d’abord le tableau des difficultés rencontrées par les citoyens pour accéder aux services publics. Au cours de cette mission, les sénateurs ont consulté les élus locaux sur cette question. En première ligne, les élus constatent que la dématérialisation est « totalement inadaptée et source d’angoisses pour un public défavorisé »  et mène à une précarité relationnelle. 

D’ailleurs, « l’éloignement géographique des services publics dits de proximité, parallèlement à leur dématérialisation qui constitue une autre forme d’éloignement, est durement ressenti dans les territoires ruraux ». Les territoires ruraux ne sont pas les seuls à souffrir de cet éloignement des services publics puisque les Outre-mer ou bien encore les quartiers prioritaires de la ville (QPV) connaissent aussi bien cette situation. 

Si les lieux d’accueil physiques s’éloignent et que l’essentiel des démarches se fait aujourd’hui sur internet, il est primordial de garantir un moyen de contact efficace notamment via le téléphone. « L’exemple de la déclaration fiscale sur les propriétés immobilières, qui a mis en difficulté nombre d’usagers faute de ligne téléphonique dédiée, illustre cette impérieuse nécessité », peut-on lire dans le rapport qui préconise ainsi que les pouvoirs publics garantissent à l’usager le choix du canal par lequel il souhaite entrer en relation avec l’administration. 

Un réseau France services qui doit se consolider

Pour trouver ce juste milieu entre numérisation et accompagnement humain, les Maisons France services apparaissent comme un bon outil. Cependant, selon la mission, des améliorations sont à prévoir. 

Depuis 2020, 2 800 maisons France services ont été déployées sur l’ensemble du territoire et où chaque mois près d’un million de personnes sont accompagnées. La formule fonctionne et doit poursuivre son élan. La mission a identifié notamment un besoin de plus d’espaces France services dans QPV, « aujourd’hui moins dotés alors même que parmi les 10 France services les plus fréquentées, 7 se trouvent en QPV ». 

Les sénateurs, avec l’avis des élus locaux, préconisent aussi d’encourager les permanences France services dans les mairies, car « les mairies sont depuis longtemps un France service avant l’heure ! » , selon le témoignage de l’un d’entre eux. 

Intelligence artificielle

Afin de « mettre à profit les avancées technologiques »  pour améliorer l’accès pour tous aux services publics, les sénateurs rappellent qu’il est essentiel de bâtir une politique publique de l’inclusion numérique. Le déploiement des conseillers numériques apparaît comme un service utile et apprécié par les collectivités. Cependant, le financement du dispositif appelle des interrogations sur l’avenir des conseillers numériques. Le Sénat appelle l’État à « rendre plus cohérents le financement et la mise en œuvre de la politique publique de l’inclusion numérique, afin de porter une vision stratégique claire ». 

Enfin, les sénateurs estiment que l’intelligence artificielle pourrait « répondre aux attentes d’usagers qui ressentent le besoin d’une humanisation des contacts avec l’administration » . L’outil Albert, par exemple, est testé dans certaines maisons France Services pour notamment accélérer la recherche d’informations administratives fiables pour les conseillers et offrir des réponses à jour et contextualisées aux usagers. Evidemment, l’utilisation de l’intelligence artificielle nécessite, comme l’indique les sénateurs, « de formuler une doctrine claire sur l’utilisation de l’IA au service de l’usager – en matière de transparence, de sécurité des données, de périmètre des tâches automatisées ». 

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