Relation numérique entre l'administration et les usagers: un groupe d'experts fait 25 propositions

Dans son rapport sur l’amélioration de la «relation numérique entre l'administration et les usagers», Franck Riester, député UMP de Seine-et-Marne, maire de Coulommiers, fait l’état des lieux de l’administration numérique: «- Le manque de lisibilité des sites Internet de l’Etat et de la difficulté d’accéder aux services proposés, notamment en raison du trop grand nombre de sites publics (plus de 1.000), de leur hétérogénéité en termes de graphisme; - Le potentiel de fonctionnalités offert par Internet trop peu utilisé par les administrations: nombre de démarches ne sont pas dématérialisées de bout en bout (ex.: demande d’allocation logement) et certaines fonctionnalités innovantes (ex.: alerte par SMS de la disponibilité de son passeport en mairie) semblent sous-employées; - Un usager qui ne semble pas au cœur des préoccupations de l’administration: un langage trop "technique", souvent peu compréhensible par le citoyen, est utilisé sur certains sites, la satisfaction de l’utilisateur est peu évaluée, et son avis n’est pas sollicité sur le service rendu.» Le groupe a donc remis 25 propositions d’actions pour améliorer la relation numérique de l’administration avec les usagers. Le groupe d’experts recommande au Gouvernement de «s'engager sur trois axes pour définir sa stratégie numérique: «- fournir un accès lisible, simple et cohérent aux services en ligne de l’administration; - offrir plus de services personnalisés, qui répondent au mieux aux attentes des usagers; - donner la parole aux usagers, pour améliorer le service public en ligne et pour innover.» A l’occasion de la présentation de la première vague de décisions issues du programme «Ensemble simplifions» et de l’officialisation du lancement de «mon.service-public», Eric Woerth, ministre du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat, et Nathalie Kosciusko-Morizet, secrétaire d’Etat chargée de la Prospective et du Développement de l’économie numérique, avaient installé, le 19 octobre 2009, un groupe de 7 experts du numérique issus des secteurs public et privé et chargé d’alimenter par de nouvelles propositions le programme de simplification des démarches administratives. Pour télécharger le dossier de presse comportant les discours et le rapport, voir lien ci-dessous (PDF, 1,15 Mo).

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