Édition du mardi 26 février 2019


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Numérique : comment Mounir Mahjoubi veut concilier « illectronisme » et accès aux droits

Au vu de l’importance du phénomène, le mot a fait son entrée dans le dictionnaire en 2018. L’illectronisme, qui désigne les 13 millions de Français (20 % de la population) en difficulté avec les outils numériques, a été, le 20 février, au cœur d’un débat organisé au Sénat. Le constat des sénateurs, toutes tendances confondues, est unanime : « La dématérialisation des démarches administratives crée des inégalités d’accès aux services publics », résumait Patrick Chaize, sénateur Les Républicains de l’Ain, s’appuyant sur les conclusions du dernier rapport du Défenseur des droits (lire Maire info du 18 janvier). Comment concilier alors cette dématérialisation – 100 % des services seront disponibles en ligne en 2022 – et l’accès aux droits de chaque citoyen, y compris celui qui est éloigné du numérique ?
Devant Julien Denormandie, ministre chargé de la Ville et du Logement, et Mounir Mahjoubi, secrétaire d’État au Numérique, chacun y est allé de sa proposition ou de sa question. « Je crois qu’il faut absolument présenter un texte législatif aux termes duquel toutes les personnes de plus de 70 ans, par exemple, doivent pouvoir avoir des contacts avec l’administration et faire leurs formalités de manière traditionnelle, comme c’était le cas auparavant », tentait alors le sénateur de la Moselle Jean-Louis Masson. « Numérisation ne doit pas rimer avec désertification (…) Aussi, la numérisation progressive de l’administration doit être accompagnée par des agents répartis le plus finement possible sur le territoire. Quoi de plus efficace, pour ce faire, que les mairies de nos 36 000 communes, qui sont le maillage le plus fin possible du territoire ? », observait encore, Guillaume Gontard, sénateur de l’Isère du groupe communiste républicain citoyen et écologiste. Mais avec quels moyens ?

« Le parcours du service public doit démarrer avec un être humain »
Pour Mounir Mahjoubi, la philosophie est claire : « Il ne peut pas y avoir de numérisation sans inclusion. Le parcours du service public doit démarrer avec un être humain, si la personne en a besoin. Il doit pouvoir démarrer au téléphone si elle le souhaite. » Sur les 20 millions de Français en difficulté avec le numérique, le secrétaire d’État distingue « ceux qui peuvent être formés et les autres ».
Pour ces derniers, « des outils et des formations pour les accompagnants présents dans les MSAP (Maisons de service au public, ndlr) ou dans les centres sociaux » sont en train d’être mis en oeuvre, a expliqué le secrétaire d’État. Notons que dans le même temps « le dispositif MSAP (15 millions d'euros en 2019) est gelé jusqu’à la mi-2019 à la demande des opérateurs, qui s’interrogent sur l’efficacité de certaines (d’entre elles) », faisait remarquer le sénateur du Loiret Hugues Saury.
Le dispositif « France Connect Aidants » doit, par ailleurs, « permettre à un aidant de se connecter à votre place en assurant une plus grande sécurité dans l’accès à votre dossier et dans l’accompagnement ». Ces aidants, agents publics de proximité, seront formés à toutes les démarches administratives. « De cette manière, quand vous serez face à un agent de médiation (qui s'occupe de votre dossier concernant) la caisse d’allocations familiales, la CAF, celui-ci ne vous répondra pas : « Pour une demande de carte grise, allez voir l’agent de médiation de la préfecture ! Ces agents s’occuperont de tout pour vous », garantit le ministre.

Un passage à l’échelle nationale du Pass numérique
En revanche, selon le secrétaire d’État, « une grande partie des personnes qui ne maîtrisent pas le numérique aujourd’hui pourraient être formées en dix à vingt heures aux usages de base : se connecter à internet ou utiliser un login et un mot de passe ». S’appuyant sur les expérimentations menées dans les « dix territoires d'action » (neuf départements et une intercommunalité) engagés au côté du gouvernement pour lutter contre l’illectronisme, Mounir Mahjoubi a alors succinctement – la question de son financement, principale inquiétude des maires, n’a pas été détaillée - évoqué le Pass numérique, qui sera proposé dès 2019 à l’échelle nationale (10 millions d'euros). « Ainsi, nous formerons les agents de Pôle emploi à détecter une personne qui se présente, mais qui ne se connecte jamais au site ou qui n’a pas d’adresse e-mail, pour lui proposer ce Pass utilisable dans une association ou dans un lieu de médiation numérique proche de son domicile, afin qu’elle soit accompagnée dans cette phase d’accélération. »
Difficile de savoir, en revanche, ce qu’il en sera dans une commune plus rurale. « La médiation numérique passera souvent par une association, par un prestataire, voire par les services de la mairie, pour quelques heures par semaine », a répondu Mounir Mahjoubi, sans évoquer les coûts que cela pourrait supposer pour la collectivité.
Sur le papier, ces communes pourront s’appuyer sur des « hub ». Comprenez l’une des dix têtes de réseau, qui « assistera et formera ces accompagnants, leur donnera les outils et mettra à jour régulièrement leur connaissance des procédures ».
Pour les collectivités, le secrétaire d’État a enfin rappelé l’existence de la plateforme inclusion.societenumerique.gouv.fr « sur laquelle on trouve des kits clés en main pour permettre aux petites collectivités de débattre d’une stratégie d’inclusion numérique locale. »
Ludovic Galtier
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