Piloté par l’Agence nationale de cohésion des territoires, le programme France services, annoncé au lendemain du grand débat national en avril 2019, vise à améliorer la couverture territoriale du service public. 

La création d’espaces France services dans chaque canton doit permettre aux citoyens d’avoir accès à un service public. Comme rappelé dans Maire info en avril 2019, le gouvernement s’est fixé un objectif de 2 500 structures en 2022. Jacqueline Gourault, ministre de la Cohésion des territoires et des Relations avec les collectivités territoriales, indiquait lors de l’annonce de ce dispositif qu’il se déploierait « en priorité dans les petites centralités des zones rurales, dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville et dans les territoires d’outre-mer ».

France services : l’effort des collectivités 

« Depuis janvier 2020, 1745 France services ont été ouverts et 310 nouvelles structures labellisées ouvriront d’ici à la fin du mois » , peut-on lire dans le bilan dressé lors du Conseil des ministres. 2 000 espaces vont donc être fonctionnels et accessibles à la fin de ce mois de janvier. Ces résultats sont plutôt positifs selon la ministre, « et les projections effectuées par les préfectures sur les ouvertures à venir en 2022 s’inscrivent dans l’objectif de 2500 France services en fonctionnement d’ici la fin de l’année. »  Pour rappel, parmi ces 2000 structures labellisées, on retrouve quasiment toutes les Maisons de services au public (MSAP) qui existaient déjà depuis 2016 et qui représentent désormais 1340 structures France services sur les 2000 recensées. 

Si cet aspect n’est pas clairement précisé dans le compte rendu du bilan, il apparaît clair que les collectivités territoriales ont joué un grand rôle pour atteindre les objectifs fixés par le gouvernement. Ce sont notamment les collectivités territoriales qui ont le plus porté des projets France services (63 %). D’autres acteurs ont aussi contribué au déploiement mais de manière moindre : le groupe La Poste (18 %) et des associations locales et nationales (15 %). « L’État porte également des France services dans 26 sous-préfectures et 58 implantations sont portées par la Mutualité sociale agricole » , est-il précisé dans le rapport. 

Le cahier des charges de France services est précis. Il faut prévoir dans ces lieux une ouverture d’au moins 24 heures par semaine, sur 5 jours. « Au-delà de cette offre socle dans un lieu physique clairement repérable, les offres complémentaires qui permettent d’aller à la rencontre des usagers sont encouragées » , rappelle le ministère. Est cité l’exemple des permanences effectuées par les agents ou les conseillers numériques dans d’autres communes, les bus France services qui sont aujourd’hui au nombre de 110 et sillonnent des communes rurales et les quartiers prioritaires de la politique de la ville. Cette progression est notable puisqu’en 2020, on comptait une trentaine de bus. Là aussi les porteurs de projet sont très souvent des collectivités ou des EPCI, que cela soit la Communauté d’agglomération du Gard Rhodanien ou encore la Ville d’Avignon par exemple.

Réduire la fracture numérique 

La dématérialisation des services publics ne cesse d’accélérer. C’est dans ce contexte que ces lieux naissent dans les territoires. Le principe est rappelé par le ministère : « Chaque espace France services offre un socle minimal de neuf services grâce aux partenaires nationaux (Pôle emploi, la Caisse d’allocations familiales, la Caisse nationale d'assurance maladie, la Caisse nationale d'assurance vieillesse, La Poste, la Mutualité sociale agricole, les ministères de l’Intérieur, de la Justice et de l’Économie, des Finances et de la Relance). » 

Et pour lutter davantage contre la fracture numérique, « les France services s’adaptent également aux besoins du public, grâce à de nombreux services locaux complémentaires présents dans les mêmes lieux » . Mission locale, centre communal d’action sociale, maison départementale des personnes handicapées et assistants sociaux : c’est un véritable réseau qui est mis en place pour orienter les citoyens dans leurs démarches. 

4 000 « conseillers numériques France services » , financés par le plan de relance, sont recrutés par l’État, notamment en milieu rural, pour accompagner les citoyens éloignés du milieu numérique et informatique. Ces conseillers « se déploient progressivement (…) en lien avec les collectivités territoriales et les acteurs locaux de la solidarité. »  Pour l’heure, 1 706 conseillers numériques France services sont en activité, selon l’Agence nationale de la cohésion des territoires. Il faut tout de même rappeler que le coût des conseillers numériques est à plus de 50 % assuré par les communes, lorsque ce sont elles qui portent le lieu labellisé.

Patrick Molinoz, co-président de la commission numérique de l’AMF, se réjouissait lors du Congrès des maires de ce dispositif qu’il qualifie « d’excellente idée »  avec un bémol sur la qualité des formations délivrées aux conseillers. « Il nous remonte qu’elles ne sont pas toujours à la hauteur des enjeux… » 

Un service qui satisfait les citoyens 

D’après les chiffres du ministère, plus d’1,4 million de démarches ont été effectuées en 2020 dans ces nouveaux lieux France services. « La densification du réseau, de même que l’accroissement de la qualité du service rendu, ont permis de porter l’activité à 3,5 millions d’actes en 2021 » , est-il indiqué dans le rapport. 

Il est précisé dans le communiqué qu’une campagne de communication sera tout de même nécessaire en 2022 « pour accroître la notoriété de France services auprès des Français et mieux mobiliser l’ensemble des relais locaux (secrétaires de mairie, associations) pour augmenter encore leur fréquentation. » 

À propos de la qualité du service de ces espaces déjà fonctionnels, certains chiffres ont été diffusés : « 80 % des demandes des usagers sont traitées dès la première visite, sans redirection nécessaire vers les opérateurs concernés. Sur les 26 000 avis déposés sur les bornes déployées dans 400 points d’accueil, 92,6 % des usagers sont satisfaits du service rendu. » 

Une offre qui tend à se diversifier  

Ce programme de déploiement s’achèvera, si tout se passe bien, à la fin de l’année 2022. Des nouveautés sont prévues au niveau des espaces France services pour « augmenter le bouquet de services proposé » . Il a été précisé lors de ce Conseil des ministres que des expérimentations étaient en cours notamment autour de l’installation de cabines de télémédecine, d’un système d’articulation avec les réseaux d’information jeunesse et du développement des points justice dans les France services.

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