Édition du jeudi 28 novembre 2019

Numérique : pour 37 % des Français, Internet complexifie leur relation à l'administration

L’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep), le Conseil général de l’économie (CGE) et la Mission Société numérique (Agence du Numérique) ont dévoilé, hier à Bercy, le Baromètre du numérique du Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Credoc).
Outre « la position dominante du smartphone » sur l’ordinateur, l’enquête met en évidence « le rôle primordial du numérique dans l’évolution des relations avec les administrations publiques ». Pour plus d’un Français sur trois (37 %), Internet complexifie les démarches administratives et leur relation à l’administration, quand il les simplifie pour 19 % seulement. « La proportion de personnes qui déclarent qu’internet joue un rôle important est plus importante dans la complexification (31 %) que dans la simplification (18 %) ».

« Une injonction contradictoire »
Derrière ce constat, le secrétaire d’État au Numérique, Cédric O, y voit « une injonction contradictoire ». Avec d’un côté, « des Français majoritaires, de plus en plus numérisés, qui ont une exigence de qualité du service public » et de l’autre, « une partie de la population qui refuse cette évolution ». Impossible, pour autant, d’assurer « que ce sont deux populations complètement distinctes, l’exclusion numérique étant multifactorielle (isolement social, faible estime de soi, difficultés d’apprentissage) ». Et Cédric O de citer l’exemple de la « population jeune », « extrêmement utilisatrice d’applications, telles que Snapchat, Instagram et qui n’arrive pas à se convertir à des utilisations plus administratives du numérique comme déclarer ses impôts en ligne ou faire un CV » (lire Maire info du 21 novembre).
Dans son analyse, le Credoc souligne qu'avec l'âge, « la part des individus qui pensent que les relations [avec l’administration] sont inchangées diminue tandis que celle indiquant la complexification des relations tend à augmenter (de 30 % pour les 25-39 ans à 50 % pour les 60-69 ans) ». La profession des usagers permet également de dégager des tendances : « les catégories socioprofessionnelles supérieures perçoivent une simplification des relations avec l’administration publique, tandis que les retraités et les personnes au foyer sont plus nombreux à déclarer que leurs relations se sont complexifiées (respectivement 44% et 35%) ».

Besoin de simplification des démarches
« La complexité des démarches (évoquée par 25 % des Français) et des outils numériques (20 %) sont les principaux freins à l’e-administration », assure le Credoc. Elle est évoquée par des populations socialement « à la marge » : les plus âgés (30 % des 70 ans et plus, +5 points par rapport à l’ensemble de la population) ; les non-diplômés (31%, +6 points), et les habitants de petites communes de 2 000 à 20 000 habitants (34 %) ».
« L’étude met l’accent sur le besoin de simplification des démarches administratives ainsi que d’une meilleure formation aux outils numériques pour les populations n’en ayant pas bénéficié » au cours de leur vie personnelle ou professionnelle (lire Maire info du 31 octobre), répond Cédric O. En effet, « la moitié » des personnes en difficulté avec les outils numériques (environ 6,5 millions de Français) « peut être formée à ce nouveau monde », a rappelé le secrétaire d’État, qui appelle à « créer des lieux ». « Il en existe déjà beaucoup, des tiers lieux, des médiathèques numériques, des espaces publics numériques (EPN), des initiatives prises par les collectivités territoriales ou les associations… On doit densifier le réseau de lieux de formation et massifier la capacité à financer ces formations », poursuit Cédric O sans citer le déploiement en cours du Pass numérique.
Pour l’autre moitié de Français, ceux qui ne pourront pas être formés, les Maisons France services - 460 ont obtenu le label au 1er janvier 2020 (lire Maire info du 18 novembre) - seront chargées de « faire les démarches à la place » des usagers. Une solution qui pourrait être plébiscitée. Le Credoc note que « face aux difficultés rencontrées par une partie de la population, notamment dans la gestion des démarches administratives en ligne, le lieu idéal pour 40 % des Français allie proximité et diversité des services, c’est-à-dire un endroit réunissant plusieurs services publics et des services de proximité utile au quotidien. On trouve ensuite les solutions proposant moins de fonctions : celle d’un lieu rassemblant plusieurs services publics (34%), puis celle d’une antenne locale pour chaque service public (19%). »