Depuis 2012, tout consommateur ayant un litige concernant une prestation ou un forfait touristique avec une agence de voyages, un tour-opérateur ou une compagnie aérienne, peut saisir ce médiateur. En 2020, les demandes de médiation avaient doublé en un an, en raison de la crise sanitaire qui avait entraîné annulations, rapatriements et autres circonstances extraordinaires.

En 2023, un total de 17 913 demandes de médiation ont été reçues, contre 18 335 en 2022, selon le rapport annuel. « Le volume des saisines se stabilise autour de 18 000 et ne devrait pas retomber, malgré la fin de "l’effet Covid". Les propositions de solutions amiables (7 700) ont, quant à elles, augmenté de 12% », a résumé le nouveau Médiateur du tourisme, Jean-Pierre Mas, qui a succédé à Jean-Pierre Teyssier en poste depuis douze ans.

Transports et hébergements 

Un peu plus de 94 % des saisines émanent directement de consommateurs. Les dossiers concernent en premier lieu (40 %) des litiges liés à une avarie aérienne, suivis par des dossiers autour de la sécurité, d'épidémie ou de catastrophe naturelle (10 %) et d'autres consécutifs à des annulations de contrat (9 %).

Dans les détails, concernant uniquement les transports aériens, les litiges se concentrent (51 %) autour des retards, des annulations et du surbooking, ou encore des bagages (10 %). Pour les dossiers liés aux forfaits touristiques et aux hébergements, c'est la qualité des prestations qui arrive en tête des réclamations, tandis que pour les transports collectifs urbains, c'est la verbalisation.

Dans le rapport, Jean-Pierre Mas indique qu'un « travail de fluidification »  est « en oeuvre »  pour « réduire le délai de traitement des saisines entre la recevabilité et la proposition de solution », et souligne également que ses équipes « se rapprochent »  des compagnies aériennes « afin de travailler en amont avec elles à la réduction du nombre de dossiers dont le traitement par les services du transporteur est jugé insatisfaisant par les clients ».

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