En 2011, 90% de litiges ont été résolus via l'intervention de la Médiation de l'eau

Le Médiateur de l’eau, Marc Censi, qui vient de publier son deuxième rapport annuel, souligne que «l’année 2011 a été marquée par une forte augmentation du nombre de dossiers instruits, qu’ils aient été déclarés recevables ou qu’ils aient fait l’objet d’une réponse informative en premier recours».
La Médiation de l’eau a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les consommateurs et les services publics d’eau et d’assainissement. Elle intervient sur les différends portant sur la bonne exécution du service, et lorsque qu’aucune solution n’a pu être trouvée entre les parties prenantes. En 2011, 90% de litiges ont été résolus via l’intervention de la Médiation de l’eau.
Environ 10% des saisines reçues à la Médiation de l’eau ont concerné des abonnés de régies et 31 régies ont souhaité, conformément à la Charte de la médiation de l’eau, voir le litige réglé par la Médiation de l’eau contre une dizaine en 2010.
Depuis sa création, le nombre de saisines reçues à la Médiation de l’eau est stable: environ 72 dossiers par mois. Toutefois, si en 2010, 22,5% des dossiers reçus avaient fait l’objet d’une analyse complète par le Médiateur (réponses informatives et avis du Médiateur), au cours de l’année 2011, 34% des dossiers ont été instruits sur l’ensemble des sollicitations. Ces 34% comprennent 9% de réponses informatives et 25% dossiers recevables, et le litige a définitivement été éteint pour 90% des dossiers instruits et clos le 31 décembre 2011.
Enfin, sur les 61 avis clos faisant apparaître dans la proposition de règlement amiable une valeur pécuniaire, le montant moyen de réduction de facture au bénéfice du consommateur a été de 1.200 euros.
Le médiateur observe que de «leur côté, les entreprises de l’eau ont aussi amélioré leur communication afin de mieux orienter le consommateur vers le bon interlocuteur de leurs services en cas de réclamation, et vers le Médiateur de l’eau en cas de litige, ce qui a eu pour conséquence d’accroître d’environ 30% le taux de dossiers qui ont fait l’objet d’un examen complet par les services de la Médiation de l’Eau».

Pour télécharger le rapport (PDF 3,09 Mo), utiliser le lien ci-dessous.

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