Il ne s’agit pas encore de défiance, mais le niveau global de satisfaction des Français à l’égard de leurs services publics n’a jamais paru aussi faible. C’est en substance ce qui ressort du premier Palmarès des services publics publié le 21 avril par le cercle de réflexion Le Sens du service public.

Basé sur un sondage réalisé par l’institut Opinionway (1), ce document révèle, en effet, qu’un fossé est en train de se creuser entre les usagers et un grand nombre d’administrations. Dans ce contexte, c’est Pôle emploi qui fait figure de lanterne rouge. Avant même d’opérer sa mue vers le futur France Travail, le service public de l’emploi n’obtient pas la moyenne auprès des personnes interrogées. Avec une note de 4,9 sur 10, Pôle emploi ferme même la marche de ce palmarès. Un palmarès où la Caisse d’allocations familiales (notée à 5,7), les préfectures (5,7 également), le service des impôts (6,2) ou l’Assurance retraite (6,3) figurent aussi parmi les plus mal classés.

Les collectivités locales tirent leur épingle du jeu

À l’opposé, l’Assurance maladie décroche l’indice de satisfaction le plus élevé (6,6). La Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) est talonnée par les collectivités territoriales (6,5) et les hôpitaux (6,4), qui se hissent également sur le podium. 

L’étude montre, par ailleurs, que la qualité d’un service public semble directement liée à sa proximité vis-à-vis de l’usager. Ainsi, pour ne citer que l’exemple des collectivités locales, ces dernières obtiennent les meilleurs scores de satisfaction en province (6,6 contre 6,1 en Île-de-France), en zone rurale (6,8) ou dans les villes de petite taille (6,8 pour les villes dont la population est comprise entre 2000 et 20 000 habitants). A l’inverse, on observe un léger recul de la satisfaction lorsqu’il s’agit de services rendus par les agglomérations de plus de 100 000 habitants ou par les structures territoriales situées en région parisienne (respectivement notées 6,3 et 6,1). 

Un besoin de proximité et de guichets physiques

Le sondage réalisé par Opinionway pointe, en outre, la perception encore plus négative éprouvée par les Français vis-à-vis des services publics dématérialisés. Alors qu’un tiers des usagers ont contacté un service public par téléphone ces derniers mois, plus de la moitié de cet échantillon (52 %) se dit insatisfaite de cet appel. Seule une petite minorité (10 %) affirme avoir obtenu une totale satisfaction à l’occasion d’une démarche effectuée via un standard ou une plateforme téléphonique. « Les usagers sont plus satisfaits par les services publics qui ont conservé des guichets et accueils physiques », observe Le Sens du service public.

Pour autant, les efforts entrepris ces dernières années par l’État pour maintenir des guichets physiques dans les territoires ne paraissent pas encore porter leurs fruits. L’étude Opinionway montre ainsi que les France Services, créées pour répondre aux besoins de proximité et d’accompagnement aux démarches numériques, restent largement méconnues : 54 % des personnes interrogées déclarent ignorer leur existence. 

À noter que Le Sens du service public planche depuis plusieurs mois sur les effets pervers de la dématérialisation de l’administration. En octobre dernier, le groupe de réflexion co-fondé par Johan Theuret, directeur général adjoint de la ville de Rennes et de Rennes Métropole, avait remis au ministre de la Transformation et de la Fonction publiques une contribution articulée autour de « 35 mesures pour accompagner une dématérialisation inclusive ». Parmi ces propositions, le collectif appelait notamment l’État à « maintenir systématiquement une offre multi-canale de services publics et garantir la possibilité à tout citoyen de pouvoir entrer en contact avec un agent compétent qui sera en mesure de traiter son besoin ».

(1)    Étude réalisée auprès d’un échantillon de 1004 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus. Les interviews ont été réalisées du 13 au 17 mars 2023. 

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