Lancement de l'édition 2015 du baromètre Afnor de la qualité d'accueil des collectivités

L’Afnor (Association française de normalisation) vient de lancer l’édition 2015 de son Baromètre de la qualité d’accueil des collectivités. Il permet aux collectivités (communes, EPCI, et départements) de bénéficier, sur demande, d’une enquête sur « la perception réelle qu’ont les usagers de la qualité de leurs services publics de proximité ».
Les collectivités (de plus de 2 000 habitants) volontaires seront soumises à des enquêtes réalisées par des « citoyens mystère », formés pour évaluer, lors de visites ou par téléphone, mail ou courrier, les services publics. Peuvent être testés les services administratifs, les services de l’enfance et de la jeunesse, voire « certaines prestations des services techniques ». « Les principaux critères examinés, précise l’Afnor, porteront sur les délais et la fiabilité de délivrance d’actes administratifs, le respect des horaires d’ouverture, la propreté des espaces d’accueil, la clarté de la signalétique, l’accessibilité, l’écoute et la courtoisie des agents d’accueil, les délais d’attente, la prise en charge des personnes à mobilité réduite, la gestion des réclamations… » 
Une fois analysés, les résultats de ces enquêtes permettent aux collectivités qui l’ont souhaité de bénéficier d’une « photographie objective de la qualité de gestion de leurs relations aux citoyens ».
Ce baromètre, qui s’ouvre cette année, pour la première fois, aux communes de 2 000 à 5000 habitants, donnera lieu à la remise d’un trophée, à l’occasion des rencontres nationales Accueil et Relations aux usagers, à l’automne prochain. L’an dernier, l’Afnor avait ainsi distingué, dans différentes catégories, les villes de Clermont-Ferrand, Mérignac, Périgueux, Craponne, Changé, ainsi que la communauté de communes de Caux Vallée-de-Seine.
Les communes et intercommunalités qui souhaitent participer à cette initiative doivent s’inscrire avant le 3 avril, en écrivant à l’adresse suivante : barometre-accueil-collectivites@afnor.org.

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