Lancée fin 2017, la plateforme J’alerte l’Arcep « permet aux particuliers, entreprises, collectivités, opérateurs, développeurs, [...] de remonter les problèmes rencontrés avec leurs opérateurs fixes ou mobiles et les acteurs postaux ou de distribution de la presse. » 

Pour la troisième fois, l’Arcep rend compte du niveau de satisfaction des utilisateurs de la plateforme avec, en particulier, un focus sur le ressenti des usagers vis-à-vis de leurs opérateurs de télécommunications concernant la connexion fixe et mobile. 

Si la satisfaction globale « des utilisateurs finals est en légère hausse par rapport à celle de 2021 », le sondage mené par l’institut CSA sur 4 009 répondants montre que les problèmes rencontrés avec les fournisseurs d’accès sont encore trop nombreux. 

56 % des abonnés rencontrent un problème d’accès à internet 

« Les principaux problèmes rencontrés concernent, cette année encore, la qualité de service, notamment des réseaux fixes, relève l’Arcep. 56 % des utilisateurs (48 % en excluant le motif « démarchage téléphonique intempestif »  non attribuable en globalité aux opérateurs) indiquent ainsi rencontrer un problème de qualité avec leur fournisseur d’accès à internet. » 

Selon les résultats, les principaux problèmes rencontrés par les abonnés concernent d’abord la qualité de service (37 %), les fraudes et les appels indésirables en seconde position (21 %), puis des difficultés liées à la souscription et au raccordement (8 %) ou au contrat et à la facturation (8 %). 

30 % des abonnés qui ont dû faire face à ces problèmes ont contacté leur service client, ce qui est étonnament peu. Ce dernier est plus souvent sollicité pour des problèmes liés à l’internet fixe que pour le mobile et a permis de résoudre 54 % des problèmes dès le premier échange. 

Concernant la qualité de service par exemple, 45 % des problèmes sont résolus par le service client dès le premier contact même si – et c’est un chiffre qui reste non négligeable – 18 % n’ont pas été résolus.

Pour rappel, une proposition de loi de Patrick Chaize va être discutée le 2 mai prochain en séance publique au Sénat (lire Maire info du 17 avril) pour « contraindre les opérateurs à réaliser les raccordements à la fibre optique dans les règles de l'art et de sécurité »  et de « garantir aux consommateurs une connexion Internet de qualité ». 

Des clients mobiles plus satisfaits 

« La satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs mobiles (notés 7,8/10 en moyenne contre 7,7/10 en moyenne en 2021) reste globalement meilleure que vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet fixe (notés 7,6/10 en moyenne contre 7,5/10 en moyenne en 2021) » , peut-on lire sur le site de l’Arcep. 

Ce satisfecit global est confirmé par le fait que sur les alertes reçues par l’Arcep, seulement 14 % concernent le réseau mobile. Sur le marché du mobile, les inquiétudes portant davantage sur des attentes de couverture (45 %), notamment dans les zones blanches qui restent à couvrir, que sur une qualité de service dégradée comme c’est le cas pour le réseau internet fixe. 

Des alertes qui augmentent 

En 2022, l'Arcep a reçu plus de 44 600 alertes dont environ 36 000 directement sur la plateforme en ligne J’alerte l’Arcep ; « les autres signalements provenant d'autres canaux (mails, courriers, appels téléphoniques), est-il précisé dans le bilan. Ce volume est en hausse significative par rapport à 2021 avec 38 000 alertes (+ 17 % d’alertes reçues en un an). » 

À l’origine de ces alertes, ce sont à 92 % des consommateurs, à 6,8 % des entreprises et à 1 % des collectivités territoriales. 

Il est indéniable, selon les observations de l’Arcep, que les signalements relatifs à l’internet fixe sont prépondérants. Ils sont surtout dus à des insatisfactions liées au déploiement de la fibre optique. En effet, « le nombre de signalements d’utilisateurs faisant part du débranchement de leur accès en fibre optique a doublé cette année et représente environ 10 % des alertes concernant la fibre optique. » 

Les exemples concrets sont nombreux : « Absence de service fibre à mon domicile depuis 270 jours »  ; « Nouvelle abonnée fibre (…) je suis depuis cette date coupée en alternance avec une voisine abonnée [chez un autre opérateur] »  ; « Plus d'internet pendant 36 jours, 3 techniciens dont 2 qui n'ont rien pu faire, [mon opérateur] m'a dédommagé de 3,99 € alors que pas d'internet pendant 36 jours et que mes mensualités ont été prélevées. » 

Méconnaissances sur la fin du cuivre 

Pour répondre à ces défis de qualité de service les opérateurs se sont engagé à suivre une feuille de route précise sur laquelle l’Arcep est particulièrement vigilante (lire Maire info du 17 février). En attendant, d’autres interrogations font surface concernant la fin du cuivre. 

Les consommateurs demandent fréquemment à « l’Autorité de confirmer que la fin du cuivre est bien programmée à leur adresse suite aux communications de leur opérateur notamment »  et « d’autres font part de pratiques commerciales problématiques de la part d’opérateurs. »  Un travail de pédagogie semble encore à mener sur ce sujet. L’Arcep a d'ailleurs publié une foire aux questions (FAQ) dédiée afin d’informer le grand public. 

Troisième observatoire de la satisfaction client. 
 

Suivez Maire info sur Twitter : @Maireinfo2