Édition du mardi 9 mars 2004


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Les administrations de l'Etat devront appliquer d'ici à la fin de l'année 2004 la charte de l'accueil des usagers

Dans une récente circulaire aux préfets (1), le Premier ministre présente la « charte de l'accueil des usagers » (voir lien Internet ci-contre), souhaitée en janvier dernier par le président de la République pour l'ensemble des administrations de l’Etat accueillant du public – et dont peuvent s’inspirer les collectivités territoriales-. Il avait en particulier demandé que ces administrations adaptent et appliquent, d'ici à la fin de l'année 2004, la charte de l'accueil des usagers, dénommée « charte Marianne », actuellement expérimentée dans six départements. Le Premier ministre explique les conditions de mise en oeuvre de cette charte et son périmètre d'application. L'ensemble des administrations centrales et des services déconcentrés de l'Etat accueillant du public (qu'il s'agisse d'un accueil au guichet ou de démarches par téléphone ou par voie électronique) doivent être dotés d'une « charte Marianne ». Il est en outre nécessaire que s'associent à cette démarche les établissements publics de l'Etat dont les missions les conduisent à accueillir du public, ainsi que les organismes sociaux. Les préfets doivent donc inviter ceux de ces établissements et organismes qui relèvent de leur secteur d'attributions à leur faire connaître les actions qu'ils ont déjà engagées ou se proposent de mettre en oeuvre pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers. Depuis le 1er janvier 2004, six départements (Ain, Charente, Eure-et-Loir, Hautes-Pyrénées, Loiret et Moselle) expérimentent une mise en oeuvre anticipée de la charte dans l'ensemble des services déconcentrés de l'Etat. A la fin du mois d'avril 2004, les services de la réforme de l'Etat en dresseront les premiers résultats et seront éventuellement amenés à proposer des modifications marginales de la charte générique. La charte générique dite « charte Marianne », se « place dans la continuité des démarches déjà engagées. Elle a pour objet de les fédérer et de les renforcer. Elle ne conduit en aucun cas à les remettre en cause. Son texte est conçu de façon modulable afin que les engagements qu'il comporte puissent être adaptés à la variété des missions, prestations et publics, et à l'hétérogénéité des conditions d'accueil existantes. » Au plus tard le 31 décembre 2004, chaque service administratif central et déconcentré de l'Etat devra avoir affiché une charte de qualité de l'accueil et mis à disposition des usagers un dépliant présentant les engagements détaillés. J.O. du 3 mars 2004c=http:/
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