Le rapport de François Cornut-Gentille propose de focaliser la modernisation de l'Etat autour de quelques indicateurs emblématiques, transversaux et interministériels

Voici les principales recommandations de la mission Modernisation de l’État, qualité des services publics et indicateurs, recensées dans le rapport de François Cornut-Gentille, député UMP de la Haute-Marne, maire de Saint-Dizier. La mission parlementaire fait d’abord les constats suivants: -la culture du résultat, exigence largement acceptée, reste cependant peu développée dans l’administration; -les indicateurs aujourd’hui utilisés sont trop nombreux (1.178 indicateurs dans la LOLF pour 2009) pour focaliser l’action publique; -l’Etat utilise peu ses indicateurs, alors qu’il les choisit lui-même, pour guider l’action publique; -les indicateurs perdent de leur pertinence en étant trop positifs ou en ne permettant pas d’afficher la nécessité d’agir aux yeux des agents, des responsables politiques ou de l’opinion publique; -l’administration travaille trop souvent en vase clos pour évaluer sa propre performance; -le faible niveau de qualité de service, comme l’absence de respect des indicateurs de délai, peut conduire à des ruptures de droit pour les usagers. Les principales recommandations de la mission parlementaire: 1) focaliser la modernisation de l’Etat autour de quelques indicateurs emblématiques, transversaux et interministériels (dans un premier temps axés sur les délais); 2) publier ces indicateurs de qualité de service pour être transparent vis-à-vis des Français sur la performance de l’administration et sur son évolution; 3) susciter une fédération nationale des associations d’usagers des services publics pour doter les usagers d’un représentant ayant une capacité de dialogue reconnue et puissante face à l’administration; 4) impliquer les agents dans la constitution des indicateurs; 5) récompenser les agents de l’atteinte des objectifs par exemple en mettant en place un intéressement collectif dans la fonction publique qui tienne compte d’indicateurs de qualité de service; 6) débattre des indicateurs de modernisation des services publics lors de l’examen de la loi de règlement; 7) conforter le rôle du médiateur pour en faire le véritable garant de la prise en compte des usagers dans l’action de la modernisation de l’Etat; 8) rassurer sur la fiabilité des indicateurs en garantissant l’indépendance et le sérieux de l’organisme en charge, à l’instar de l’Observatoire national de la délinquance et des réponses pénales, dans tous les ministères. Le rapport fait aussi des propositions d’indicateurs «emblématiques» : - accueil: temps d’attente à l’accueil physique et téléphonique, pour tous les services publics; -papiers d’identité: nombre de services capables de délivrer un passeport en moins de 2 semaines; -emploi: part de demandeurs d’emploi recevant au moins une proposition d’emploi ou de formation tous les 2 mois; délai de traitement des dossiers complets d’indemnisation chômage; -santé/urgences: temps moyen d’attente aux urgences; délai entre la visite d’un médecin généraliste et la visite d’un spécialiste; -sécurité: délai d'intervention des forces de sécurité; nombre de commissariats/gendarmeries fournissant le nom d’un référent pour le suivi de la procédure; -éducation: taux de satisfaction du premier voeu d’orientation des élèves en fin de classe de troisième; taux d’heures de cours assurées pour chaque élève; -retraite: taux de fiabilité des relevés de retraite; nombre d’organismes de retraite proposant un référent chargé du suivi personnalisé des droits de retraite. Télécharger le rapport, lien ci-dessous (PDF 2,8 Mo)

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