Selon une enquête réalisée par le ministère de la Fonction publique en juin 2025, 69 % des Français sont satisfaits des services publics. 

Dans le but d'améliorer les services publics, comme le prévoit le programme Services Publics+ lancé en début d'année 2021 par le gouvernement, la Direction interministérielle de la transformation publique vient de publier un nouvel outil à destination des gestionnaires des services publics mais aussi des agents, pour améliorer considérablement ce taux de satisfaction chez les usagers. 

Pour mémoire, le point noir qui refait surface dans toutes les études porte sur la complexité des démarches à réaliser. Viennent ensuite les délais trop longs (26 %) et la nécessité de répéter sa situation à plusieurs agents (24 %)… Fort de ces constats et s’appuyant sur le témoignage de près de 30 services publics, un livre blanc est désormais accessible pour améliorer durablement « l’accessibilité et la qualité des accueils physiques des services publics ».

Bonnes pratiques et exemples inspirants 

Cet ouvrage pratique, publié en deux volumes distincts, « a été conçu avec des responsables des accueils de divers services publics (URSSAF, France Travail, DGFiP, AP-HP…), des référents du programme Services Publics+, ainsi que des experts de l’accueil (Ti Lab, Etat’lin…) ». 

Le premier volume fait l’inventaire de bonnes pratiques qui pourraient être très utiles pour les élus locaux. La DITP recommande par exemple de mettre en place des « sondes territoriales »  pour récupérer des signaux faibles sur les zones insuffisamment couvertes ou sur les non-recourant.  Concrètement, il s’agit de créer un réseau de points de contacts capables de localiser les publics qui pourraient devenir bénéficiaires du service. Les taux de non-recours aux prestations sociales restent en effet très élevés et ce type de pratique permettrait de rendre plus accessibles les services publics aux plus fragiles. 

Autre exemple de bonne pratique : mettre en place un dispositif d’attente modulable. C’est dans le deuxième volume que sont présentés plusieurs exemples concrets de ce type. Ainsi la mairie du Xe arrondissement de Paris a mis en place ce dispositif « dans le but d’offrir plusieurs usages modulables en fonction du calendrier de la mairie : attente longue avec de l’enveloppement et la possibilité de charger son téléphone, attente rapide, écritoire, assise de consultation d’exposition… »  Le temps d’attente étant un irritant pour les usagers des services publics, pouvoir le prendre en considération est une piste d’amélioration non négligeable. De nombreux conseils pour l’aménagement des locaux et la signalétique à l’extérieur du service public sont aussi détaillés dans le guide.

Enfin un outil d'auto-diagnostic appelé « l'Accueillette »  est accessible en ligne. Il propose une série de questionnaires d’autodiagnostic sur neuf thématiques essentielles, telles que l’accueil et la médiation, l’organisation des espaces d’accueil, la signalétique, l’affichage ou encore l’ergonomie des lieux. »  Cet outil peut constituer une première étape pour lancer un chantier d’améliorer de l’accueil au sein d’un service public. 

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