La dématérialisation des services publics jugée pénalisante pour les personnes qui en auraient le plus besoin

Plus d’une personne sur deux (54 %) éprouve des difficultés pour résoudre un problème avec une administration ou un service public et une personne sur cinq éprouve des difficultés à accomplir les démarches administratives courantes, selon une étude du Défenseur des droits, révélée la semaine dernière.
Selon cette enquête « accès aux droits », ce sont les personnes précaires qui sont les plus concernées. Ainsi, une personne précaire sur quatre (26 %) déclare éprouver des difficultés à effectuer ses démarches administratives (contre 18 % des personnes ne déclarant pas de difficultés financières).
Les personnes sans accès à internet, ou qui sont peu à l’aise avec cet outil, rencontrent également plus de difficultés que les autres : respectivement 27 % et 33 %, contre 20 % pour la moyenne des Français.
La dématérialisation des services publics vient renforcer ces difficultés. Ce mouvement, qui se traduit par des prestations parfois exclusivement accessibles par Internet, « peut compromettre le principe d’égalité aux services publics, en particulier pour les personnes qui en ont le plus besoin ». « La progression continue des services administratifs en ligne ne doit pas venir renforcer des facteurs d’inégalité déjà existants, en devenant un vecteur supplémentaire de précarisation et de non-recours aux droits, et ce sous peine d’institutionnaliser une forme de discrimination liée à la précarité économique », alerte le Défenseur des droits.
Malgré l’existence de tarifs sociaux, un accès à Internet pour les personnes en situation de grande précarité représente un poste de dépense conséquent que de nombreux foyers ne peuvent se permettre, ajoute-t-il. Selon l’enquête, 9 % de la population ne dispose pas d’un accès à internet. 

On apprend également à la lecture de l’étude que 13 % de la population se dit dans l’incapacité de déclarer ses revenus en ligne, de télécharger ou remplir un formulaire en ligne ou d’obtenir des informations sur Internet, soit 7 millions de personnes, auxquelles vient s’ajouter la population qui déclare avoir besoin d’un accompagnement de la part des pouvoirs publics pour se familiariser avec la dématérialisation (19 %).
De façon plus générale, sur plus de la moitié de la population (54 %) qui éprouve des difficultés vis-vis d’une administration, 38 % rencontrent ces difficultés pour fournir les pièces justificatives demandées de façon répétée et 38 %, également, pour contacter quelqu’un.
La connaissance du droit de recours apparait répandue puisque 80 % des personnes interrogées pensent qu’une décision défavorable d’un service public ou d’une administration peut être contestée. Cependant, les personnes qui pensent que ces décisions ne sont pas contestables (20 %) sont précisément celles qui sont peu à l’aise face aux démarches administratives. Ainsi, une personne sur trois (31 %) qui éprouve des difficultés dans ses démarches administratives ne connait pas ce droit de recours contre 17 % des personnes n’éprouvant pas de difficultés. Quand les personnes se résignent, 51 % le font car elles pensent que « ça ne sert à rien », 45 % parce que « les démarches sont trop compliquées »  et 18 % par ignorance de cette possibilité de recours.
Parmi les administrations concernées, le Trésor public est celle avec laquelle les usagers éprouvent le plus de difficultés (12 %), suivie à égalité par la caisse primaire d’assurance maladie et la caisse d’allocations familiales (8%). Côté collectivités, 4 % de la population éprouve des difficultés dans ses démarches avec la mairie et 1 % avec le conseil départemental.

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