Édition du mercredi 4 mars 2009


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Pour les collectivités territoriales, la principale difficulté rencontrée réside dans la longueur des délais, selon une étude de la Direction générale de la modernisation de l'État (DGME)

La Direction générale de la modernisation de l’État (DGME) a mené, d’octobre à décembre 2008, un cycle d’enquêtes avec le concours de l’institut BVA auprès de quatre types publics-cibles d’usagers de l’administration (collectivités, particuliers, entreprises, assocations), afin de répondre à la question: «Quels sont, pour les usagers, les évènements de vie pour lesquels la relation avec l'administration est la plus compliquée?» Pour les collectivités territoriales, le niveau moyen de complexité ressenti dans leurs démarches avec l’Etat est de 20%, le taux le plus bas des 4 publics étudiés. La principale difficulté rencontrée par les collectivités réside avant tout dans la longueur des délais, suivie par la difficulté de contacter et de transmettre les informations aux services de l’Etat. La gestion des contentieux avec la préfecture, l’établissement de papiers d’identité et la gestion des autorisations d’urbanisme figurent parmi les démarches jugées les plus compliquées. Pour les particuliers, les démarches administratives ressenties comme les plus compliquées sont aussi celles liées à des moments particulièrement difficiles de la vie personnelle: le handicap, l’agression, le décès d’un proche, ou encore la perte ou le vol de papiers d’identité. Les principales difficultés rencontrées sont la longueur des délais, l’inutilité et la complexité de certaines procédures ainsi que la difficulté d’entrer en contact avec l’administration. Le niveau moyen de complexité ressenti par les particuliers est de 30%, soit inférieur à celui des entreprises (43%) et des associations (33%). Pour les entreprises, les démarches administratives jugées les plus complexes sont celles liées à un moment ponctuel de la vie de l’entreprise (création/cession d’entreprise, demande de financement public, mise aux normes environnementales, etc.). Les démarches liées au recrutement, à la fiscalité, aux cotisations sociales, posent moins de problèmes, même si certaines engendrent, compte tenu du volume d’entreprises concernées, un nombre encore important de mécontents. Pour les associations, les démarches administratives semblent généralement moins difficiles. Ce sont surtout certaines formalités liées à des demandes d’agrément qui apparaissent difficiles à une majorité d’entre elles. Plus que la longueur des délais ou la difficulté d’identifier le bon interlocuteur, les associations reprochent plutôt à l’administration un manque de conseil et une lourdeur perçue comme injustifiée. Selon la DGME, parmi les exemples de «bonnes pratiques» cités dans une étude menée par Accenture sur les pratiques des administrations en matière de service client, s’appuyant sur des analyses couvrant 21 pays avec le témoignage direct de 8.600 usagers, la direction générale est promue pour avoir mis en place «des dispositifs d’écoute des usagers, à l’aide de panels de citoyens qui permettent de mieux cerner les attentes et priorités de chaque groupe » et pour avoir initié une démarche approfondie et structurée d’association des usagers à la définition des politiques publiques. Les conclusions de l’étude insistent particulièrement sur la «nécessité pour les administrations, de développer une collaboration constructive avec les usagers, en les impliquant davantage dans l’optimisation de leur offre de services.» Pour télécharger les résultats de l’étude BVA pour les collectivités locales, voir lien ci-dessous (PDF, 478 Ko).
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