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Édition du jeudi 4 mars 2010
Le Gouvernement va créer un «baromètre de la qualité des services rendus au public» par l'Etat
Le ministre du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de lÉtat a présenté hier en conseil des ministres une communication relative à lamélioration de la qualité des services publics de lEtat et de la satisfaction des usagers.
Depuis 2007, dans le cadre de la révision générale des politiques publiques (RGPP), le Gouvernement «met en oeuvre un plan dactions pour améliorer la qualité des prestations fournies par les services de lÉtat et ses établissements publics.»
Il sappuie sur lévaluation, à partir dun panel de 5.000 personnes, des attentes des usagers, à toutes les étapes de leurs relations avec ladministration, afin didentifier les actions à conduire de manière prioritaire.
La communication du ministre relève les «premiers résultats significatifs obtenus»:
«-laccès aux services publics a été facilité grâce à la création de guichets uniques (Pôle emploi, services fiscaux unifiés, nouvelles directions régionales unifiées notamment pour les entreprises, etc.) et de services de renseignements à distance («39-39», mon.service-public.fr) ;
-des standards de qualité simposent progressivement à tous les services publics grâce au déploiement du référentiel «Marianne». Au sein des services qui lappliquent, les résultats sont probants: les horaires douverture, modifiés pour tenir compte des contraintes des usagers, augmentent la fréquentation du public, les réponses aux courriers électroniques sont apportées en moins de 5 jours;
-des expériences pilotes ont permis la réduction des temps dattente et des délais dinstruction dans des domaines aux enjeux forts pour le grand public: réduction de 50% des délais de paiement des fournisseurs de Bercy, réduction de 28% des délais dattente aux urgences dun hôpital pilote, traitement de 100% des réclamations dans des services expérimentateurs;
-les démarches administratives ont été simplifiées en permettant, par exemple, aux usagers de demander leur inscription sur les listes électorales par Internet ou deffectuer en une seule fois la déclaration de perte et la demande de remplacement de leurs papiers administratifs. Ces simplifications sétendent progressivement à tous les actes administratifs.»
Afin de renforcer la transparence sur ces actions et leurs résultats, le Gouvernement a décidé de créer un baromètre de la qualité des services rendus au public. Dans un rapport remis ce jour, François Cornut-Gentille, député UMP de la Haute-Marne, maire de Saint-Dizier, préconise la création dun tel outil, qui serait à la fois un instrument de communication auprès des usagers et un levier de modernisation de ladministration (voir nos autres infos de ce jour).
Ce baromètre, dont les premiers résultats seront communiqués dès cet été, présentera, «de manière simple, des indicateurs rendant compte de chaque étape de la démarche dun usager. La liste complète des indicateurs constitutifs du baromètre sera arrêtée dici lété 2010. Un examen spécifique des résultats de ce baromètre sera organisé à loccasion du débat annuel sur la loi de règlement, ce qui permettra dassocier pleinement le Parlement à leur suivi.»
Télécharger le rapport, lien ci-dessous (PDF 2,8 Mo)
Édition du jeudi 4 mars 2010

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Le Gouvernement va créer un «baromètre de la qualité des services rendus au public» par l'Etat
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Journal Officiel du jeudi 4 mars 2010
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