Édition du 2 décembre 2016


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La qualité de l’accueil des collectivités en « légère progression », selon l’Afnor

L'Association française de normalisation (Afnor) constate une « progression globale » de la prise en charge des usagers et des relations nouées par téléphone, courrier et courriels. D’après son cinquième baromètre sur la qualité d’accueil des collectivités rendu public mercredi, la qualité de prise en charge de l’usager, tous canaux confondus, s’améliore d’un point et demi, atteignant 68,9 %, contre 67,4 % en 2015.
Un score qui est « particulièrement honorable » pour les villes (69,7 %), selon l’Afnor, qui observe que ce résultat « cache en réalité des contrastes » puisqu’il y a des inégalités plus marquées entre villes, intercommunalités et départements, ces derniers étant une nouvelle fois en retrait. Cette édition signale également une « baisse sensible » de la qualité de l’accueil physique (- 5 points par rapport à 2015) alors que des différences sont aussi observées d’une collectivité à l’autre (16 points d’écart, hors DOM-COM). Le baromètre note toutefois « une amélioration constante des canaux de contact à distance (courriel et courrier) qui atteignent enfin des taux de réponse corrects ».
Le groupe Afnor a réalisé son baromètre auprès des collectivités volontaires de plus de 2 000 habitants (villes, conseils départementaux et intercommunalités), au nombre de 203 pour cette édition 2016. Les résultats proposent une mesure de la perception réelle des usagers à l’égard de la qualité de l’accueil de leurs services publics. Ainsi, 525 citoyens mystères ont mis à l’épreuve leurs services, selon des critères issus principalement des référentiels de certification Qualiville, Marianne et Accueil service public local.
La remise des trophées et des prix s’est déroulée le 30 novembre à Lyon, lors des 5e Rencontres nationales « Accueil & relations usagers ».

Télécharger le baromètre.
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Journal Officiel

Journal Officiel du 2 décembre 2016

  • Ministère de l'économie

    Rapport au Président de la République relatif à l'ordonnance n° 2016-1635 du 1er décembre 2016 renforçant le dispositif français de lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme


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  • Ministère de l'économie

    Ordonnance n° 2016-1635 du 1er décembre 2016 renforçant le dispositif français de lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme


    Lire le JO  

  • Ministère de l'intérieur

    Arrêté du 18 novembre 2016 portant ouverture en 2017 d'un concours de recrutement externe et interne de rédacteur territorial par le centre de gestion de l'Aisne


    Lire le JO  

  • Ministère de l'intérieur

    Arrêté du 18 novembre 2016 portant ouverture en 2017 d'un concours de recrutement externe et interne de rédacteur principal territorial de 2e classe par le centre de gestion de l'Aisne


    Lire le JO  

  • Ministère de l'intérieur

    Arrêté du 28 novembre 2016 portant homologation du circuit de vitesse de Clastres (Aisne)


    Lire le JO  

  • Ministère de l'intérieur

    Arrêté du 28 novembre 2016 modifiant l'arrêté du 17 novembre 2016 portant ouverture des concours de rédacteurs territoriaux principaux de 2e classe, les centres de gestion du Cher, de l'Indre, d'Eure-et-Loir, d'Indre-et-Loire et du Loiret (coorganisateur) par le centre de gestion de Loir-et-Cher (centre de gestion organisateur)


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